看与技巧-如何观察客户.pptVIP

* * 第二讲 看的技巧—如何观察客户 实战演练观颜察色 目光注视 如何观察顾客 实战演习 察颜观色 客户缺少兴趣，注意力不集中 。 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。 客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。 客户严重不满。 客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。 客户冲动，严重不满 目光注视 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 目光注视分三种 如何观察顾客 观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？ 年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等 观察顾客的角度 观察顾客要求感情投入 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。 观察顾客要求