《建材市场物业服务方案》.docVIP

PAGE 11 家装市场物业服务框架方案 某某县某某家装市场，是集装饰材料和家具于一体的集约化销售市场，面对商家众多，信誉参差不齐，人员水平差异化较大，经营个性凸显；面对顾客集中，客流量较大，不易保持的现象；面对甲方、商家、顾客利益兼顾的服务局面，特制定家装市场物业服务方案。 一、物业服务概述 家装市场，毋庸置疑，这是一个商业经营市场，而作为物业服务公司，就不是简单的物业服务所能满足的。这里所谓的物业服务，应该说是物业的综合服务，我们认为，它由物业基本服务、商户规范引导和品牌价值效应三部分组成。 基本的物业服务是奠基，是为大家打造一个洁净、舒心、安全、畅通的经营环境，没有一个“温馨的家庭环境”，是很难留住“家庭成员”的，是很难让商户舒心经营的；商户规范引导是良好的经营氛围不可或缺的一部分，离开了商户的规范行为，再好的洁净氛围也只能是空中楼阁，只有二者融为一体，才能真正实现品牌塑造的基石；塑造品牌，提升品牌价值，用品牌拉动“家装”经济的持续增长，产生品牌效应，才是我们终极的目标和美好的愿望。 二、物业基本服务 （一）前期介入阶段 物业服务不是简单地为业主服务，也不是从业主入住时才开始的服务，多年的经营经验，让我们深深懂得，一个好的物业公司，首先是给开发商带来福祉的公司，是拉动项目营销，助推房屋或招商销售，鼎力相助，完美谅解的公司。我们在某某县以我们为骄傲，因为我们良好的服务和声誉，确实极大地拉动了楼盘销售，我们所服务的项目，房屋紧张，寻求房源的人接二连三，二手房十分紧俏，少少走访即可见证。 家装市场的物业服务，如果我们加入，我们不想从开业开始，我们不想坐等商铺销售一空，我们也不想做一个没有见证过程，没有了解设备安装，只等使用，只当驾驶员的公司，我们想享受过程，我们不仅要当一个优秀的驾驶员，更要做一个熟练的维修工，我们想当商铺销售的助推器，我们要成为分享销售成功的一份喜悦，但并不分享销售成果的物业销售员。为了一个梦想，为了今后的服务因了解全过程而精致，为了新的合作默契，先进行不断的磨合，只有不断地磨合，“婚姻”才能天长地久。 在前期介入阶段，我们将制定前期介入工作计划，将针对未来市场的物业服务，就市场定位、规划设计、设备安装、工程施工、营销案场、供暖供凉、安全防范、车辆设施、公共厕所等，提出我们合理化建议，并跟踪施工过程，对施工过程、设备安装等，实行影像化管理，建立工程设备档案。 （二）日常物业服务 日常物业服务包括客户服务、保洁服务、秩序维护、维修服务等。 1、机构设置 公司在家装市场设立物业管理处，管理处下设客户服务组、保洁组和秩序维护组，管理处设主管一名，客服员一名，维修员一名，会计一名，保洁四名，保安九名。 2、工作流程图 报修流程图 客户提出报修要求，可电话报修，也可到客户服务部报修。客户服务部及时填写《报修记录表》、《维修单》维修人员在预约维修时间前到达现场，对保修内容进行现场确认后，并让报修人签字确认维修项目。维修完成后，维修人员请客户试用或检查合格后在维修单上签名确认，并将其中的一联留给报修人保存。维修人员将维修单返还客户服务部 客户提出报修要求，可电话报修，也 可到客户服务部报修。 客户服务部及时填写《报修记录表》、《维修单》 维修人员在预约维修时间前到达现场，对保修内容进行现场确认后，并 让报修人签字确认维修项目。 维修完成后，维修人员请客户试用或检查合格后在维修单上签名确认， 并将其中的一联留给报修人保存。 维修人员将维修单返还客户服务部 客户投诉程序 客户向客户服务部投拆 客户向客户服务部投拆 客户服务部通知本公司相关部门限期解决或与相关部门进行沟通协调 客户服务部通知本公司相关部门限期解决或与相关部门进行沟通协调 相关部门处理完毕后，反馈信息给客户服务部，客户服务部安排回访 相关部门处理完毕后，反馈信息给客户服务部，客户服务部安排回访 访并作回访纪录 3、安全秩序管理 根据“预防为主，确保重点，落实责任，保障安全”的内保方针和“商户范围自己负责，公共部位物业负责”的原则，明确职责，把安全保卫工作贯穿到市场整个工作中去，落到实处，确保本市场安全到位。 1）.管理目标 (1)确保市场内秩序维护和消防措施落实到位。 (2)维护好市场内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制对公共部位的侵占现象。 (3)有预见性地对任何可能危急客户的安全情况，采取防范措施。 2）.管理措施 (1)制定市场安全保卫制度，确保市场秩序井然。 (2) 制定商场打烊清场制度。比如商户上下班一律按规定的门户出入，由市场值班人员开、关大门。打烊前，应对店内的财产、物资、商品、防火安全等进行检查，发现问题及时处理。打烊清场，实行自上而下清场。打烊后，不能入内，确因特殊情况须经秩序维护人员同意，方可进入，