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这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系，从一到六，是一个分析、 \o 计划 计划、 \o 组织 组织和 \o 控制 控制的管理过程。 　　1.树立服务理念 　　实施服务战略首要的、关键的一步就是要使企业所有员工树立服务理念。服务理念对于服务战略的实施成功与否有根本作用。然而，这一步却是管理者最容易忽略的部分。 　　思想是行动的先导，只有员工理解了 \o 顾客服务 顾客服务的巨大 \o 价值 价值，他们才会积极投入为 \o 顾客 顾客的服务，这种做法大大强于强迫他们去做的做法。除了通过与员工交流 \o 沟通 沟通，让他们认识到顾客服务的 \o 价值 价值之外， \o 领导者 领导者还要亲自去做。 　　2.确定顾客服务需求 　　要想提供给顾客优质的服务，必然要准确了解顾客需要什么样的服务，以及顾客对企业现在的服务有什么不满。否则，盲目的传递顾客服务，一方面会传递一些多余的服务，浪费企业的资源，另一方面顾客需要的一些服务却不能满足。 　　 \o 顾客需求 顾客需求的服务大致可分为三类：购买过程中的服务；使用过程中的服务（如售后维修服务等）；以及一些咨询服务等。具体来说包括以下几个方面：信息与咨询、操作演示和操作、情感性需要、 \o 定货 定货、帐单处理与 \o 付款 付款、 \o 交货期 交货期和地点、 \o 售后服务 售后服务以及一些超越这些范围之外的服务需求。 　　 \o 企业 企业了解顾客需求的方式有很多，比如， \o 问卷调查 问卷调查、电话访问、组织顾客座谈。还有一种方法是，从企业内部了解，由于服务于顾客的员工直接和顾客接触，因而他们深知顾客的服务需求和抱怨，能提出一些建设性的意见。 　　3.服务设计与实施 　　 \o 服务设计 服务设计除了服务 \o 流程 流程、性质及内容上的设计之外，还包括 \o 产品设计 产品设计，有关顾客服务的人员组织、机构安排以及基础设施的安排等。服务设计理论有两种，一种是流水线法，另一种是授权法。服务的基础设施是保证顾客服务实施的基础。具体包括：如何设立 \o 办事处 办事处、培训中心，如何配备装备设施，以及如何安排服务人员等。 　　4.服务人员的管理 　　对于顾客来说，服务员工是 \o 公司 公司的化身。如果员工工作认真负责，那么顾客会认为整个公司都具备这种对顾客负责的态度。相反，如果服务员工工作疏忽，不负责任，顾客会认为公司的 \o 生产 生产和管理活动也是这样。 　　服务人员的管理包括许多方面。主要有：对服务人员的严格挑选，对服务人员的不断 \o 培训 培训，对服务人员的 \o 激励 激励等。由于副是一种 \o 情绪劳动 情绪劳动式的辛苦工作，而且过程复杂，很多东西需要长时间才能把握，因而企业一定要厚待员工，降低员工的人事流动率， \o 激励 激励他们更好地为顾客服务。 　　5.服务质量的管理 　　服务结果的好坏，最终取决于顾客的评价，即服务质量的高低。只有通过服务质量的 \o 有效管理 有效管理，企业才能知道提供的顾客服务是否符合顾客的服务需求以及与 \o 竞争对手 竞争对手相比是否处于优势地位，才能评估服务人员对服务工作负责和投入程度。 　　服务质量管理的内容包括： \o 服务标准 服务标准的设立，服务内容的制定，服务结果的反馈，以及服务质量的评估等各项内容。 　　6.实现顾客满意与忠诚 　　 \o 顾客满意 顾客满意既是顾客服务的起点，也是其最终目的，因而研究顾客满意对于如何实施服务战略具有很强的指导意义。 \o 顾客忠诚 顾客忠诚，即顾客与企业及其 \o 产品 产品之间形成一定的忠诚关系，是随着顾客满意程度不断增强而在一定时间内形成的一种宝贵资源。 [ \o 编辑段落: 服务战略的要求[2] 编辑] 服务战略的要求 \o [2] 　　企业要将服务战略定位好，应该做好以下几点： 　　（一） 将服务战略和企业的 \o 营销战略 营销战略结合起来 　　企业在制定营销战略时，要充分考虑服务在 \o 价值链 价值链上的作用。企业参与行业竞争，究竟靠什么来获胜？是产品领先、技术领先、 \o 成本领先 成本领先，还是服务领先？对 \o 工业品 工业品制造企业、 \o 消费品 消费品生产企业和社会服务企业来说，客户服务的地位是不一样的。 \o 小型企业 小型企业、中型企业和大型企业在考虑服务定位时也有差异。企业的 \o 产品结构 产品结构、渠道状况、 \o 市场 市场布局、人员结构、管理水平也影响着服务定位。 　　 \o 海尔 海尔采取“服务”领先战略已经经过市场证明是完全正确的，服务已经成为其营销战略的一部分，各种营销策略也是完全符合此服务战略定位的。 \o