客户关系管理相关案例分析.docxVIP

1.目前在?CRM?软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？请列举?2006?年-2012?年市场 占有率前几名的?CRM?厂商。?选取上述厂商中的一个，对其?CRM?整体解决方案进行较为详细 的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容） 答：①目前在?CRM?软件市场上，主要的提供商有?SAP，西贝尔，微软，赛捷，用友，M123 软件，金蝶，火凤凰,八百客，独狐软件，鹏为，易客，知客，北京立友信科技（MyCRM）， 上海企能软件科技（WiseCRM），武汉奥汀（行健?CRM）?等。 ②金蝶?CRM(KIS?专业版)的整体解决方案： 金蝶?CRM?整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶?CRM?的产 品市场定位于优先满足中小企业?CRM?复杂应用和大中型企业?CRM?的中端应用，逐步向部分 行业的高端应用渗透。金蝶?CRM?产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类 企业。金蝶?CRM?侧重于运营型，分析型?CRM，并可以和协作型?CRM?良好地集成运作。 1）体系构架 2）功能模块　 a.客户管理　 在?CRM?系统中客户是一个广泛的概念，凡是接受产品或服务对象就是客户。客户按类型可 以大致分为以下几种： 消费客户：企业产品或者服务的直接消费者，又称“终端客户”。 中间客户：购买企业的产品或者服务，但是他们并不是直接的消费者，中间客户典型的例 子是销售商。 公利客户：代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比 例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。 金蝶?CRM?客户管理实现了客户的?360?度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、 客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理。 b.销售管理 销售管理在对客户信息全面管理的基础上，实现了从线索-商业机会-销售阶段-产品合同- 订单-合同订单-执行收款等销售业务全过程程的管理。 c.服务管理 金蝶服务自动化可以共享销售自动化的客户/联系人、商品、合同/订单等信息；其主要具 有客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等服务 管理功能。通过服务自动化可实现“一对一”的客户服务，为特定的客户进行个性化服务。 管理竞争对手的基本信息包括其组织架构以及人员配备等方面，还可以管理竞争对手的产 品，可以对竞争对手和我同类产品进行比较；通过对竞争对手和自己进行全面的对比分析， 找出优势与不足，在销售过程中对竞争对手有针对性的打击。 d.市场管理 市场管理功能包括，营销战役的策划、执行和分析；客户需求反馈的收集和管理；市场活 动的预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总)；对线索客 户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营 销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。 3)实施成本 a.提供全面的集团资金统一管理系统，以业务为中心、财务为核心，对资金计划及控制、 资金结算、融资、存款、利息计算、资金报表、资金分析等进行一体化管理，实现企业资 金的整体管理与调配，做到资金事前计划、实时控制和分析，加快资金周转，提高资金使 用效益，帮助企业全面提升核心竞争力。 b.进行成本定额及分配标准管理，提供费用归集、费用分配、成本核算等功能；支持实际 成本、日成本、标准成本核算；提供成本分析、成本控制、成本考核、成本预测、成本决 策、本量利分析等成本管理工具；支持高端复杂的成本管理业务。 4)金蝶?EAS_CRM?在华工医药的应用案例 华工医药有限公司启用了?EAS-CRM?eSales、eService?两个功能模块，现时有?20?个以上的 用户，目前用得最多的有?eSales?模块中的商业机会、客户伙伴、联系人、活动、员工/团 队、部门、产品、工作日志，等等。公司为?EAS?CRM?系统配备了专职系统管理员，公司上 下相关人员积极参与，对?EAS-CRM?系统在对个人和公司贡献方面期望值较高。 1.硬件配置方面，目前在服务器端?EAS-CRM/Web?Application?Server，Web Server，Windows?Server?等安装在同一台服务器上，考虑到安全性、操作性能（稳定性、 反应速度等）等，公司在二期投资时（3-6?个月后）再增加一台专为?EAS-CRM/Web Application?Server?的服务器，另外还有一台专门的?K/3?财务系统服务器。网络环境理想， 公司内建有局域网，一条?DDN（数字数据网络）外接线，配有专门的网络系统管理员。 2.EAS?CRM?在华工医药的应用效益(ROI) a.?提高了管理、销售、服务等相关员工的工作效率，降低了员工的劳动强度； b.?增加