公司生存的需要—质量管理培训.pptVIP

* 企业生存的需要——质量管理 一、全面质量管理 二、“零缺陷”管理 三、丰田生产方式 四、六西格玛管理 主要内容 什么是质量？ 从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。 “大质量”管理思想，质量主体包括： 产品和/或服务的质量 工作的质量 设计质量和制造质量 顾客的概念 1、两种界定标准： 具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人 2、内部顾客和外部顾客 内部顾客——企业内部从业人员，基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客——显著型顾客和隐蔽（潜在）型顾客 商品策略—— 假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，靠高生产率低成本竞争；技术导向—— 在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位；质量导向—— 重视产品质量，促进消费者购买；服务导向—— 通过提供服务，给产品增加额外的价值；顾客导向—— 把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品 获取顾客，取得竞争优势 “顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。 企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。 我们都喜欢 全面质量管理（TQM）的定义： “为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。 ——菲根堡姆 考虑成本的 不单是产品的 全员的 持续改进的 全面质量管理的内容： （1）内容与方法的全面性 ——不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工作质量 （2）全过程控制 ——对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理 （3）全员性 ——企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责 1、强烈地关注顾客——以客户为中心 2、坚持不断地改进——”非常好”还是不够 3、改进组织中每项工作的质量——广义的质量 4、精确地度量——聚焦关键变量 5、向员工授权——采用团队形式作为授权的载体 TQM的核心理念 惠普TQM的一套基本管理原则： 1、以用户、用户的需要及期望为中心 2、把下一道工序中的后续者的需求和期望，及其对所受服务的衡量标准，就象对待外部用户一样 3、定期检查用户的满意程度 4、努力排除造成用户不满的根本原因 5、保持目标的稳定性 ——“始终如一地向用户提供足以超出他们不断变化着的需求和期望的产品和服务” 6、实行标准化以保持成果 7、从上游开始，确保全过程每个环节的质量 8、打破部门障碍 9、消除企业上下的畏惧情绪 10、不断地对员工进行教育、培训，以便发挥并保持员工的最大潜力 HOW HP DID ? 实施TQM的企业其管理做法的六大显著特点 1、减少劳动分工，倡导无边界，促进跨职能团队合作 2、实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性 3、最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应 4、追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势 5、焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性 6、不断对员工实施培训，营造持续质量改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。 美国空军和降落伞制造商的故事 “零缺陷”管理 ——Not 99.9%, But 100% or You Jump ! 零缺陷之父：克劳士比 闪光智慧：质量管理四项基本原则 至理名言：改变心智是最难的工作，但正是机会和金钱的隐身之处。 “他改变了美国人做人做事的方式” ——美国《时代杂志》 众生的困惑： 针尖上能站几个天使？ 第 3 次做对与第 5 次做对谁更经济？ … “人类一思考，上帝就发笑” ——米兰.昆拉德 大师的传奇人生：? 出生医生世家 俄亥俄大学足病医学专业，获足外科学位 B－47飞