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目 录 第一章 售后服务理念 第二章 服务经理职责 第三章 指标管理 第四章 全面质量管理（TQM） 第五章 投诉处理 ? 第六章 制定计划;第一章 售后服务理念 ? 学习的目的： 作为一名服务经理，在考虑 “为了获得顾客满意应该怎样做” 这个问题时，首先要理解4S店整体、及售后服务部门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。 希望达到的效果： ●理解4S店的目的和作用 ●理解服务部门的工作目的和职责 ●把握优质服务活动的要素 ;第一单元 4S店设立方针 ???? 1. 设立4S店的目的和作用 ? 2. ? 4S店的运营方针 ;设立4S店的目的和作用是什么？;请大家从用户的需求来考虑产品从生产厂家 到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点;厂家;4S店的设立方针：;为什么4S店的运营要以售后服务为中心?;收益;1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境 ，从而吸引和促使用户再次购买WZ汽车。;第二单元 服务部门的目的和职责 ;服务部门的目的和职责是什么?;1、服务部门的目的;2、服务部门的职责;第三单元 优质服务活动的要素 ;;1、优质服务活动构成的要素 ;1、优质服务活动构成的要素 ;1、优质服务活动构成的要素 ;2、优质服务的基本条件 ;2、优质服务的基本条件 ;第二章 服务经理的职责;第二章 服务经理的职责 ;第一单元 领导能力;1、交流的方法;第一单元 领导能力;1-9型;1-1型 对人间关系和业绩的关心度低，一般取极端消极 的态度。 1-9型 一心想和他人搞好关系，迎合他人的想法，改变 自己的想法，给人不能依赖的印象。 9-1型 取过于专制的领导态度，有强求成员的倾向。 5-5型 对人和对业绩表示适当的关心。由于妥协，缺乏 有力的领导力。 9-9型 对人，对业绩都表示强烈的关心面对问题想法子 从根本上解决。;第一单元 领导能力;第一单元 领导能力;1、管理风格有专制型、民主型、放任型、 无论什么情况下，都希望采取民主型 的领导。;3、在工作单位、发挥??导能力、全部依靠使用权限。;6、经营者、管理在从事经营管理时、关心业绩要比关心人更重要。;9、交流的目的是为了彼此理解对方的想法。;12、交流是发挥领导能力的手段之一，对管理者来说，是不可欠缺的能力之一。;15、即使成员中一人不完成自己的任务也不会给协作带来很大的混乱。;18、当成员间失去了连带感的话，彼此间用否定的眼光看对方的事就多了。;标准答案;第二章 服务经理的职责;第二章 服务经理的职责 ;第二章 服务经理的职责 ;第二章 服务经理的职责 ;第二章 服务经理的职责 ;第二章 服务经理的职责 ;第二章 服务经理的职责 ;第二章 服务经理的职责 ;第二章 服务经理的职责 ;第二章 服务经理的职责 ;第二章 服务经理的职责 ;第二章 服务经理的职责 ;第二章 服务经理的职责 ;第二章 服务经理的职责 ;第二章 服务经理的职责;第三章 指标管理 ; l?????服务指标管理 服务覆盖率：月度管理考核指标， 基准要求为80% 首保实施率：年度管理考核指标 保修登记率：年度管理考核指标;l?????日常管理 市场投诉处理：积极、主动应对用户投诉，避免服务投诉，合理协助厂方处理质量投诉； 信息反馈管理：日常信息交流、客户信息管理、技术信息沟通及处理。;l?????服务设施管理 工场改造管理：改造需求、计划，改造申请流程，改造方案审批及备案； 服务设施管理：建立服务设施检查制度，及时发现并合理计划服务设施的保养、维修、更换及添置。;l?????人力资源管理 人员资格管理：制定内部培训机制，进行内部和外部培训计划的管理，并考核人员资格，建立合理的人员激励和福利制度； 人员流失管理：设立人员流失管理目标，进行人员管理制度自查，努力提高员工满意度。;l?????市场行动管理 服务经理应详细了解各项市场行动的背景、原因、市场影响、对策方法，并能做好店内培训，规范、统一顾客的应对措施，合理计划并切实落实市场行动，赢得用户信赖。;l?????整改工作的管理 切实落实整改计划，结合目标管理对整改工作进行监察，提升服务工作。;第三章 指标管理 ;第三章 指标管理 ;第三章 指标管理 ;第三章 指标管