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* 野公猪和狐狸的故事的启示 可更好地领会ISO9000标准的第9条款。这一条款明确地规定了必须对设备进行维护,以便当我们使用它时,其性能是可靠的。我们当中有多少人有过这样的经历,正是由于一个关键设备在关键时候出了故障致使我们误了重要的开船日期。而故障是由于没有对其进行维修造成的。 * 农夫和鹤的故事 一农夫在他的农田里撒网,试图捕捉一直在吃他播下的种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农夫放了他:“尊敬的农夫,我可不像那些鹤一样总来吃你播下的种子,我是鹳呀。” 农夫回答:“没准你确是一只鹳,不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的种子了。” 结果鹳与鹤一起被杀掉了。 * 农夫和鹤的故事的启示 在ISO标准中,我们可以找到评价质量管理体系的指导原则。一个检查人员的职责就是要客观地报告所发现的实际情况。文档和记录应准确并反映实际情况。如果证据与被检查者的陈述不一致,检查者就要找出其中的原因。 * 驴和骡子的故事 一头驴和一匹骡子驮着重重的货物前往一日一次的集市。驴的个头小且在陡坡上不够灵活。他请求骡子把他身上的货物去掉。骡子根本不顾驴的乞求。此后不久,由于不堪重负,驴倒了下来并很快死掉。主人把驴的皮剥下来,然后把原来驴驮的货物和驴皮都放在了骡子的背上。可怜的骡子呀,他不得不驮运自己的和死去的同伴驮运的货物! * 驴和骡子的故事的启示 设想这里提到的驴就是一个负担过重的部门。骡子就代表管理者。正是由于没有认识到这个部门已不堪重负而需要帮助,即正是由于管理失当才导致了一个基本作业过程的崩溃。而最后的结局就是不得不咽下自己酿成的全线停工的苦果。要是管理者能够履行职责,为负担过重的部门提供合适的资源,停工本来是能够避免的。 * 临终前的父亲和他儿子们的故事 临终前的父亲在病床上告诉他的儿子们,在他的葡萄园里可以找到大量的财宝。父亲死后,儿子们都争先恐后地奔向葡萄园。为找到藏宝,他们把土地翻了个底朝天。结果,并没有找到任何宝物。不过,由于土地有了新的生机,来年葡萄获得了大丰收。 * 临终前的父亲和他儿子们的故事的启示 很多公司致力于通过ISO9000质量认证或达到其他质量标准。之所以如此,是迫于来自他们用户的压力或者本身是一个市场策略。随着这些措施的实施,公司发现他们已经在很大程度上改进了质量管理工作。他们从中得到的利益超过了他们的全部预想。他们的公司蓬勃发展起来。 * 课堂作业 以服务为例说明质量的内涵 内涵 产品(手表) 服务 1.性能 如手表的计时准确、防水、防磁、防震。 2.美学性 手表的造型、色彩等。 3.特殊性便利 高科技 ? 手表的双时区显示。 ? 4.安全性 结构、材料上的不安全因素。 5.可靠性 故障率 6.寿命 工作年数 ? 7.会意质量 极品 8.售后服务 处理顾客抱怨或提供必要的资料 ? * * * 质量管理学 质量管理学 * 质量管理概论 质量是社会生活中最常见的概念之一,质量管理是各类企业永恒的主题。 对质量的高度重视和普遍关注,千方百计不遗余力地追求和创造高质量,已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到广大消费者的权益,关系到企业的生存与发展,同时也是社会经济发展的战略因素。 * 质量对于现代社会经济发展有着重要的作用 质量的重要性 质量是市场竞争的焦点。 质量是企业经营管理中的主要战略。 质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。 质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。 质量是人民生活的保障。 * 质量形势: 目前我国的质量环境 质量问题令人担忧! 假冒伪劣屡禁不止! 质量管理严重滑坡; 优难胜、劣不汰现象十分突出; 监督乏力,有效手段不足; * 质量及质量特性 质量的定义 ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》中对质量所下的定义是: 质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 * 质量及质量特性:名词注解 实体(entity, item): “可单独描述和研究的事物” ,实体可以是活动或过程,可以是产品,可以是组织、体系或人,也可以是上述各项的任何组合。 需求( requirements): 包括“明确需要”和“隐含需要”。 为使“需求”可以实际运用,一般应将其转化为质量要求。所谓质量要求,是指“对需要的表述或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求,以使其实现并进行考核”。 * 质量概念的特点 质量不仅包括活动或过程的结果,还包括它们形成和实现的活动及过程本身 质量不仅包括产品质量,还包括它们形成和实现过程中的工作质量; 质量不仅要满足顾客的需要,还要满足社会的需要,并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益;(st
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