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导游业务 李 艳 第1章 导游概论 第一章结构 第一节 导游服务的内涵及类型 导游服务的内涵 导游服务的类型 导游服务的范围 导游服务的内涵 导游服务—— 是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 导游服务的类型 图文声像导游方式 实地口语导游方式 导游服务的范围 导游讲解服务 旅行生活服务 市内交通服务 第二节 导游人员的内涵及类型 导游人员的内涵 导游人员的分类 导游人员的内涵 导游人员:（ tour guide） 是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游人员的分类 按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、 景区（点）导游员 按职业性质分：专职导游员、兼职导游员 自由职业导游人员 按使用语言分：中文导游员、外语导游员 按技术等级分：初级、中级、高级、特级 第三节 导游服务的发展历程 导游服务的产生 我国导游服务的发展过程 导游服务的发展趋势 导游服务的产生 托马斯?库克的历史贡献 我国导游服务的发展过程 起步阶段1923—1949 1923 上海商业储备银行 陈光甫 旅游部 1927 中国旅行社 开拓阶段1949—1978 1949 “华侨服务社” 1954.4.15 中国国际旅行社 CTS 1964.6 “中国旅行游览事业管理局” 1974.中国旅行社CITS 发展阶段1978—1989 改名“管理总局” 全国青联旅游部 1980 中国青年旅行社CYTS 全面建设阶段1989—今 1989.3 第一次全国导游资格考试 1994 导游人员分等定级 2001 《导游人员管理实施办法》新版导游证 2002.4计分制管理 导游服务的发展趋势 1、导游内容高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务个性化 5、导游职业自由化 第四节 导游服务的性质、特点和作用 导游服务的性质 导游服务的特点 导游服务的地位和作用 导游服务的性质 除政治属性外，还有以下共同属性： 社会性 文化性 服务性 经济性 涉外性 导游服务的特点 独立性强 脑体高度结合 客观要求复杂多变 服务对象复杂 旅游需求多样 人际关系复杂 直面精神污染 跨文化性 导游服务的地位和作用 地位—— 旅行社 三大要素中处于核心地位 旅行社四大项业务 导游服务在旅游接待服务中处于主导地位 作用—— 纽带作用（承上启下 连接内外 协调左右 ） 标志作用 信息反馈作用（收集） 扩散作用 第五节 导游人员的职责 导游员的基本职责 海外领队、全程陪同、地方陪同和景区（点）导游员的职责 导游员的基本职责 1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按接待计划安排和组织参观游览 2、负责导游讲解、介绍中国文化和旅游资源 3、配合督促相关单位安排旅游者的交通、食宿，保护旅游者的人身和财产安全 4、耐心答疑、协助处理问题 5、反映游客意见，协助安排活动 海外领队、全程陪同、地方陪同和景区（点）导游员的职责 海外领队 全程服务、旅游向导 落实旅游合同 组织和团结工作 联络协调、维护权益、解决问题 全陪——导游工作集体中处于中心地位，发挥主导作用 实施接待计划 联络协调工作 维护安全、处理问题 宣传、调研 地陪——旅游计划的具体执行者；作用最关键 安排旅游活动 做好接待工作 负责导游讲解 维护安全 处理问题 景区（点）导游员—— 导游讲解 安全提示 宣传环保、文保 第六节 导游人员的培训、考核和管理 导游人员的培训 导游人员的考核 导游人员的管理 * * 导游服务 导游人员 “导游”的双重含义 第一节 导游服务的内涵及类型 第三节 导游服务的发展历程 第四节 导游服务的性质、特点和作用 第二节 导游人员的内涵及类型 第五节 导游人员的职责 第六节 导游人员的培训、考核和管理 ① ② ③ 注意两者之间的关系: 图文声像——从属地位 实地口语——主导地位 WHY? 服务对象有思想有目的 现场情况复杂多变 旅游中有人际交往和情感交流 是旅游接待服务的重要组成部分 ① ② ③ ④ 注意记忆各自概念 注意区别各自特点 经营旅行观光事业，不仅带别人去游山玩水，更是探求新知识、新事物的先锋队 。 ——托马斯 · 库克 发明了旅行支票 1892 第一次组织环球旅游 北美 1872 与儿子约翰·梅森·库克成立父子旅游公司 伦敦 美、亚、非 186