客户服务和管理项目二.pptVIP

项目二 客户日常交往业务 项目二 客户日常交往业务 任务一 接待客户 （1）了解沟通流程； （2）掌握与客户进行良好沟通的技巧； （3）掌握服务礼仪； 任务二 电话受理客户咨询 （1）掌握接听电话服务礼仪； （2）能运用电话服务礼仪受理客户咨询和处理客户的问题； 任务1 接待客户 1.1 沟通的流程 定义：即是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 任务1 接待客户 1.1 沟通的流程 任务1 接待客户 提问:和父母有过争吵吗？（代沟） 和老师有过争吵吗？ 和同学、朋友有过争吵吗？ 任务1 接待客户 1.2 影响有效沟通的障碍主要有以下因素: 任务1 接待客户 1.2 影响有效沟通的障碍主要有以下因素: 任务1 接待客户 案例 小王是某汽车公司一名著名的销售员。一天下午，小王凭借自己以往的经验判断，一名西装革履的客户一定会买车子。于是，他热情向对方介绍不同型号的车子以及性能。客户频频微笑点头，并准备办理手续。出乎意料的是，这位客户在由展示厅到办公室不足3分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。 小王百思不得其解。当晚，他按名片拨通了那位客户的电话。 “先生，您好，我是××公司的小王，十分抱歉这么晚了还打扰您，不过我不