客户处理课程管理.pptxVIP

● 客訴定義與CS工作內容 ● 客訴后的客戶一般需求 ● 客訴處理流程與模式 ● 客訴資料庫管理與維護 ● 典型客訴介紹(3個) ● 相關文件介紹 ● 客訴處理技巧與客訴處理趨勢;客訴的定義; 1* ..客訴不良初步確認及并與客戶 共同分析. 2* ..回復不良分析報告和改善計划 3* ..客訴不良嫌疑批產品處理. 4* ..參與客戶改善后產品Pilot run. 5* ..協助客戶解決應用段問題. 6* ..客戶滿意度調查及主導改善. 7* ..對客戶進行產品教育訓練. 8* ..拜訪客戶及建立/維持良好關系.;客訴后客戶需求;如何處理客訴--客訴處理流程;客訴處理模式如下: 客戶發生客訴, FAE/CS作出初步判斷. 由CS按客訴類型召集廠內相關人員開Open Meeting, 并確定主要負責單位,由主導單位主導該客訴的全面處理過程,并提供廠內解決辦法和report, 由CS匯整成8D Report后(或請FAE)傳給客戶.;客訴資料庫維護.;客訴資料庫維護Phase ‘A’;客訴資料庫維護 Phase ‘B’;客訴資料庫維護Phase ‘B’;客訴資料庫維護 Phase ‘C’;客訴資料庫維護Phase ‘C’;客訴資料庫維護 Phase ‘D-1’;客訴資料庫維護Phase‘D-2’;Switch 501 / 503 Led不亮;CPU 462 Socket Base Crack;CPU Mckinley Socket Warpage;客訴發生后, CS需要回復客戶分析報告. 按客訴性質 : A . DAR B . CAR C . EAR D . 其他 按報告寫作方式及客戶需求格式 : 客戶無特定Form =?8D Report : 客戶指定Form =? INTEL/ 7 Step… ;何謂 DAR / EAR ?;何謂 CAR ?;何謂8D ?;Discipline 1.團隊精神; Disipline3.原因描述;Discipline6.效果驗証;Discipline7.防止再發;常見的英文縮寫;;一. 客訴處理態度;客訴處理技巧;三. 處理方法/專業;;強調“逐本溯源” 而非“順流而下”;与您一同创造 贵公司发展史上的奇迹