饭店前厅运行与管理试卷B.docxVIP

题号 一 二 三 四 五 总分 复查 得分 评卷 人 理《《饭店前厅运行与管》?试卷 理 B? B?卷 分 得 分 考试时间：90?分钟??满分：100?分??（共?6?页） 一、判断题：（正确的打“√”，错误的打“×”，10?小题，每题?1.5 分，共?15?分） 1.当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。（?） 2.前厅人员在推销客房时，应坚持由低及高的原则。（?） 3.如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。 如常客需寄存行李时，则不必填写。（??） 4.客人换房后，应将原房间的房态更改为空房。（?） 5.进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。（?） 6.当客人退房要求出行李时，行李员可将行李直接取出。（??） 7.“三明治”报价，是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格 的分量来吸引宾客。（??） 8.酒店的取消预订时限一般为?18：00。?（??） 9.当查到住客信息后，可直接让对方可进入客人的房间。（???） 10.婉拒预订就是终止饭店的对客服务。?(??) 二、多项选择题（5?小题，每题?2?分，共计?10?分） 1.“留言”的英文应翻译为（??） A?Message?????????B?Information C?Mail????????????D?Inquire 第?1?页?（共?6?页） 得 分 2.?行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时， 应站在（???） A?客人左侧?????????B?客人身后?3?米处 C?客人身后?1.5?米处???D?客人右侧 3.?IDD?和?DDD?分别指（??） A?国际长途直拨和国内长途直拨????B?店内直拨和店外直拨 C?国内长途直拨和国际长途直拨????D?市内直拨和长途直拨 4.客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部 和（???） A.商务中心?????????B?话务总机 C?礼宾部???????????D?前台收银处 5.饭店处理客人投诉一般由（??）负责 A?前厅经理?????B?前厅服务员 C?大堂副理???????D?客房服务员 三、简答题（5?小题，每题?5?分，共计?25?分） 1、前厅部组织机构设置的原则有哪些？ 第?2?页?（共?6?页） 2、查询住客信息的服务程序是什么？ 3、简述客房预订的程序。 4、酒店常见的几种报价方式 第?3?页?（共?6?页） 5、金钥匙的标志是什么？代表了什么含义？ 得 分 四、论述题（4?小题，每题?10?分，共计?40?分） 1、常见饭店客房价格的种类有哪些 第?4?页?（共?6?页） 2．.客人提出保密要求应如何处理？ 3.?详述客史档案的内容 得 分 五、实物题（1?小题，共计?20?分） 正值旅游旺季，A?饭店由于超额预订过度，无法为保证类预订客 人张先生提供客房，张先生十分恼怒，向饭店提出投诉。 第?5?页?（共?6?页） 问题： 1.何为超额预订？ 2.如果你代表饭店处理这起投诉，应如何应对？ 第?6?页?（共?6?页）