超市促销员手册.docx

天基超市促销员手册 目录 一、?优秀促销员应具备的素质 二、?促销员的仪表及服务态度要求 三、?促销员每天营业前的准备 四、?顾客购买过程的八步指引 （含天基电工产品知识和销售技巧） 五、?顾客提出的常见问题解答 六、促销员每天营业结束的总结 七、如何处理顾客投诉 八、促销员培训后的考试与模拟演练要求 1?/?21 天基超市促销员手册 天基超市促销员是公司的一线销售人员，是引导、指导顾客购买的人。 主要职责是向顾客解释某个系列产品给他们带来的实际好处，直到顾客发 自内心想购买这件东西。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务； 二是帮助顾客做出最佳的购物选择。 促销员，某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾客。促销员 的仪容仪表、举止风度，都会对顾客产生影响。因此，促销员上岗前必须 做好充分的心理准备和营业准备。 优秀促销员应具备的素质 1、热情友好，乐于助人； 2、提供快捷的服务； 3、外表整洁,?极具亲和力; 4、能熟练地向顾客介绍天基开关、插座的卖点； 5、耐心倾听顾客的要求和意见,?善于揣摩顾客心理； 6、头脑灵活,机智应变地回答顾客的问题； 7、能提出建设性的意见和提供准确的信息； 8、关心顾客的利益,?竭尽全力为顾客服务； 9、帮助顾客做出正确选择。 2?/?21 促销员的仪表及服务态度要求 1、穿着以干净、整洁为主； 促销员上班期间应一律着超市的统一制服，本着合体、整洁的着装原 则，不能过于陈旧或褶皱不堪。 2、发型适宜，建议化淡妆； 促销员的头发应保持整齐清洁，留长发者，不得披肩散发，应以发夹 或 发带固定，统一束发或盘发。女同事可适当化些淡妆，但切忌浓妆艳抹。 3、精力充沛，保持最好的状态 促销员上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、向上、积极愉 快 的心理状态。具体应做到以下两点： A、?精神要饱满，精力要充沛 B、?化不利情绪为有利情绪 促销员要想保持愉快的心情，心胸宽阔至关重要。 销售过程中，难 免 会遇到出言不逊的顾客或其他品牌促销员的恶意攻击, 这时一定要冷静和 控制住自己的情绪。和顾客争吵的后果会影响做生意，还有可能被通道经 理责骂；与其他品牌促销员争吵的后果很可能你两人都要走人。 3?/?21 所以, 每一位促销员都要学会控制自己的情绪，把最重要的精力集中 在做生意上，谨记?“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 4、行为举止要大方 促销员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。促销员 言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客 以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，动作拖拉、漫不经心，则会使 顾客产成厌烦心理。 5、面对的都是客： 生意好的门店必是服务好的门店,?在服务态度上应做到三个“一样”： A、顾客买与不买一个样；因为“看客”与“买主”、买与不买都不是绝对 的。今天不买，可能明天要买。自己不买，可能介绍朋友来买。 B、?顾客买多买少一个样； C、顾客穿好穿坏一个样。 6、人脉就是财脉： A?、优秀的促销员都懂得要服务好每一个顾客 即使是已经买单的顾客也有可能给你再次带来生意。顾客买单后应礼 貌欢送，忌顾客付钱后态度转冷淡，应提醒顾客保管好物品和小票，例如： 1、请您收好销售小票，这是以后售后的凭证。 2、您慢走，请注意带好您的随身携带物品。欢迎下次光临**超市！ 4?/?21 优秀案例： 南京超市促销员张宁艳在这一点就做得非常好，她将每天购买天基开 关的顾客名单和电话记录下来，在顾客买单的一段时间内给予电话回访， 了解顾客安装天基开关后的情况怎么样，是否满意？ 相当一部分顾客感受到了张宁艳用心的售后服务态度，从而介绍自己 的亲朋好友去超市购买天基的产品。 B、优秀的促销员都善于经营自己的长期“买主”?： 什么人会是天基开关的长期买主？最常见的是施工队长,设计师。办事 处超市商务人员负责维护队长的关系,?但更为重要的是促销员自身也要努 力做好队长的关系，因为毕竟促销员在门店的时间最多，接触队长的机会 最多。?促销员必须把队长当作自己的长期顾客！ 也有一些队长非常愿意推荐天基,?但是不懂得天基产品的卖点, 当顾客说一句“这个品牌我没听过！”队长就无言以对了，这就需要促销 员 教会关系好的队长如何介绍天基品牌，如何讲解天基开关的卖点! 优秀的促销员都善于运用超市的人脉为自己拓展生意,?大家可曾想过 通道的员工,?其他通道的促销员甚至开关竟品的促销员都有可能帮忙卖货? 卖电线或者卖油漆的促销员都有机会把顾客带到天基货备前来,?一些 价格低的开关品牌在遇到不能满足顾客档次需求的情况下也是有可能推荐 天基的!?希望大家都能团结一切可以团结的力量，更轻松地达成销售! 5?/?21 促销员每天营业前的准备 1、?货品和促销赠品充足； 2、熟悉价格、促销内容及产品卖点