服务满意度提升专业培训.pptVIP

目录 一、服务满意度现状 二、服务满意度存在的问题及处理方法 三、用户抱怨处理技巧及案例说明 四、接待客户技巧 五、电话跟踪服务（回访）技巧 一、服务满意度现状 服务存在的困难： 客户期望值的提升 客户期望值的差异 服务需求的波动 服务失误所导致的投诉 超负荷工作所带来的各方面压力 服务技能的不足 同行业竞争的加剧 不合理的客户需求 一、服务满意度现状 目前用户对服务站的服务态度的抱怨在上升，直接影响到公司的整体服务质量、服务品牌。 从分析情况看，主要原因是以下几方面的问题。 1、态度问题：对用户不友好、不热情、不耐烦、不主动、不尊重等，缺乏服务意识。 2、责任心问题：对用户的反馈、咨询等不理会、不重视、敷衍了事。 3、沟通技巧：即成的故障事实或服务缺陷没有良好的沟通、解释，特别是对非产品质量引起的故障，没有认真检查，说服用户。导致用户的不理解、不满意、进而抱怨、投诉。服务人员没有在受理服务的第一时间安抚好用户。 二、服务满意度存在问题及处理方法 序号 问题 主要表现 案例 解决方法 1 服务态度差 态度冷淡 用户问如何处理，服务人员不理睬，有打扑克的有打象棋的。 热情、主动接待客户并解答有关问题，设身处地的为用户排忧解难，上班时间不干与工作无关的事情，忌讳不良表现。 语言生硬 “急!急急！你现在才来！周末了，人都休息了，有什么用？！” 文明用语，礼貌待客，避免质问或责问用户。