消费者心理与服务管理.pptVIP

* 11 . 客户感知温度计 特征点 是集团公司对分公司的检查 检查结果要作为考核依据 满意度调查 分公司对自身的检查 采取自身巡检与三方公司结合或者只使用其中一种方式 明、暗访 样本量一般较少，单场不超过15人 主要是定性分析，容易受个人因素影响 样本随机抽取，代表性差 双卡客户，IPHONE客户 另类客户座谈会 开展客户拦访，获取第一手客户数据（可结合营业厅、人流集中或者特征明显区域开展，了解客户感知与竞争对手状况） Kotler Marketing Group Inc. * 三大挑战 传播 Communication 渠道 Distribution 互动 Interaction 服务营销 协同 * 传播的挑战 传播媒体的日益增多，导致传播效果的分化与稀释。 传播媒体费用的日益高昂；相对的，降低了传播的相对效益。 传播工具的日益多样分歧，反而造成品牌印象难以统一。 传播讯息格式的日益纷乱，所以致使传播效果难以累积。 传播 Communication 渠道 Distribution 互动 Interaction 服务营 销协同 * 渠道的挑战 企业竞争日趋白热化，配销通路争取不易。 通路形态日趋复合化，卖场规划创意难求。 卖场店面日趋业态化，品牌优势难以凸显。 分销渠道层级扁平化，终端竞争投入加大。 顾客行为日趋多样化，客户关系维系不易。 传播 Communication