第十四章CRM 的未來.pptVIP

第十四章 CRM 的未來 顧客關係管理，第14章，頁532 14.1　CRM 的策略 14.1A　CRM 策略的未來發展 在全球百分之六十的企業之中，執行顧客關係行銷策略是排名企業前五大目標之一 更具有使用者親近性 使用越簡單的系統，越能有助於建立顧客關係 顧客關係管理，第14章，頁533-534 14.1B　CRM 與未來銷售策略的發展 現今的CRM 策略在公司之中影響著銷售、行銷及企業資源規劃（Enerprise Resource Planning- focused, ERP）部門 新一代所發展的軟體可協助管理階層更有效地管理其銷售團隊，提升顧客的 ROI，並改善其組織的銷售能力 顧客關係管理，第14章，頁536-537 14.1C　CRM 與未來促銷活動的發展 在系統使用較快速及較容易的情況下，較高的系統利用率，意味著會有較佳及較即時的資料，可用以提升顧客溝通的品質。 14.1D　CRM 與預測 CRM 預測方面的問題是在解釋資料方面受限於公司所使用的數學方法，相對於目前百分之六十的準確率可望提升至百分之八十。 顧客關係管理，第14章，頁537-538 14.1E　CRM與ERP策略 CRM 技術的改善將會配合ERP 系統的改善，CRM 的未來技術將會完全整合到生產、運送及付款等顧客需求上，製造、物流及會計作業將會更有效率 14.1F　CRM策略、組織變革與公司文化 公司服務顧客的部門，組織要如何能更敏捷地做出反應，在這些服務接觸點上，需要更多的合作、更好的技術，以及在發展顧客關係方面更多的溝通。 企業文化須提升至支援CRM及其原則，組織的領導階層須透過系統的使用及對其成功做公開的承諾 顧客關係管理，第14章，頁538 14.2　CRM 的未來與科技 不同的 CRM技術在顧客面前競爭，這樣的競爭也會產生產品上的差異、改善系統特性的功能，以及支援銷售及行銷計畫的不同CRM 應用軟體，以需求為導向的CRM 會擴張其滲透範圍，超越中小企業，並有效地服務大企業的顧客 顧客關係管理，第14章，頁539 14.2A　科技的選擇 需求導向的模式已經被視為是受歡迎的商業平台 CRM軟體更新版本時會自動升級，而且新的使用者可透過網際網路立即訂購使用 14.2a.1　需求導向的CRM 系統 需求導向的軟體其優點在於：僅有少數或不用IT 的涉入、不用購買升級版、系統使用者焦點程式的成本，以及任何有網路之處均可取得CRM 需求導向的CRM 系統大部分不需要協助，只要資料上傳即可立即使用 也提供資料打包，可以記錄檔案作業，當再連線時可進行同步更新作業 CRM 在今天所面臨最大的問題，是功能的複雜性導致低使用率及低的資料輸入品質 顧客關係管理，第14章，頁539-540 顧客關係管理，第14章，頁540-541 1. 諮詢導入軟體的計畫。 2. 系統整合需求到軟體安裝。 3. 對所有相關員工作必要訓練。 4. 軟體升級，包括再訓練及系統停機的影響。 14.2a.2　伺服器基礎的CRM 系統 伺服器基礎（sever-based）的CRM系統最主要的優點是對他們的使用者進行客製化的能力 伺服器基礎的系統的相關成本一直都會包括： 顧客關係管理，第14章，頁541 圖14.2　看不到的伺服器基礎的CRM 成本 軟體成本 執行費用 諮詢 導入 客製化 訓練 升級 客服 支援 14.2a.3　資料安全 某公司的生存與市場地位，是根據公司對其顧客所提供的資料安全的能力而來時 顧客關係管理，第14章，頁542 14.2a.4　CRM 未來的應用 必須更準確地設定目標客群，更依賴優異的預測技術，更有生產力的員工以能在擴展世界市場上競爭，期待CRM 能夠提供我們這些預期活動的基礎 個別的組織，可以不要遵從需求導向CRM 提供者所發展的應用系統，而能延伸目前的CRM 系統運用 顧客關係管理，第14章，頁543-544 14.2a.5　今日科技的未來趨勢 最大的企業已經建置完成企業顧客CRM 系統，由於這些系統的客製化及複雜性，使得他們目前面臨使用率的問題 * *