案例四—基于触点峰终理论和营业厅服务过程管理.pptVIP

基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理;营业厅服务工作现状 营业厅的16个接触点服务指引;服务工作面临的挑战;问题的根源在哪里？;突围之路;营业厅服务工作现状 营业厅的16个接触点服务指引;真实瞬间的意义：不能忽视对真实瞬间的管理;移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求;移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求;客户接触点1—寻找 ;1、传播部门可以考虑在人口流动较多的区域，如车站、码头、步行街等区域设立营业厅网点分布图;2、服务热线咨询是客户最常使用的寻找途径，因此客户与10086热线之间的互动是该触点较重要的服务，后台要及时把营业厅分布信息变更情况上挂到客服工作平台;移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求;客户接触点2—到达 ;服务要点指引;2、新厅选址时考虑交通便利等因素;移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求;客户接触点3—厅前 ;2、厅前的卫生保持整洁、车辆及其他物料摆放有序，严禁商贩等闲杂人员拦截客户;3、厅前的沟通100、营业时间等标识清楚明白;移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求;;1、导办或咨询岗主动问候客户需求，建议统一问候语“您好，请问您办理什么业务！” ;2、在厅入口立明确的业务指引牌,厅内导办人员明确指引，初步判断客户身份和业务方向、明确指引客户业务办理的区域;附：导办岗业务预处理工作要求;移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求;;服务要点指引;4、软件管理 主要工作： 利用宣传单页开展业务推介； 客流高峰期间，利用营业厅名片、自主终端进行客户分流； 利用报刊、体验设备、茶水等安抚等候服务的客户； 主动为客户提供业务体验指导、自助设备使用指导 服务工具： 片区营业厅名片、分布图、报刊、体验设备、茶水； ;5、营业厅细节管理需要做好以下几点工作： 每天通过服营厅营业前检查表、现场循环检查表、营业后检查表检查发现并解决问题； 晨会、周例会、巡检均要有规范的文本记录； 通过板报通告每月服务短板，制定服务短板整改计划，并监督跟踪检查;案例;6、宣传管理;移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求;;1、对于无目的来厅内闲逛的客户，导办要主动询问并提供帮助，条件允许的情况下深入挖掘客户需求，让客户的模糊需求显性化，让人流转化为业务流;2、厅内工作人员的工作状态对客户的感知影响很深刻，即使在空闲的情况下一定要保持好形象;移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求;;;案例;服务要点指引;2、其次要有良好的沟通技巧，准确抓住客户的需求并提供服务;3、对于咨询岗要熟悉业务知识，准确、快速回应客户，提升客户的感知;移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求;;1、数据业务硬件管理： 上网速度快； 标准的功能区指示标牌； 业务体验电脑屏蔽外网、密码保护提示、体验网址告知、彩玲目录； ;2、数据业务服务管理： 功能区使用指引； 流动咨询人员及时指导需要帮助的客户； 流动咨询人员及时将客户体验后的电脑恢复主界面； 保持体验设备开启和正常使用，出现故障及时张贴故障提示;3、数据业务精确营销： 向需要的客户准确推荐数据业务;;移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求;;1、后台部门要督促代维公司提升设备维修水平和响应速度，保障设备高效运行，对于一般营业厅在资源允许的条件下安排2台以上自助设备；;2、自助设备要有详细的使用说明，便于客户使用；后台部门尽量优化设备操作的界面，便于客户理解;移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求;;;;1、销售人员提升产品知识、沟通技巧和服务技巧，准确把握客户需求、准确推荐产品;2、明确产品售后服务说流程，销售人员提醒、售后服务书面文件呈现、要点提示等;3、加强对供应商的考核，对于终端产品合格率和返修率等指标量化考核;;移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求;;服务要点指引;2、排队等候服务管理 时间预知，客户等待时间控制在10分钟内 主动关怀，对等候10分钟以上的客户进行至少一次关怀 较多客户等待服务时，为客户提供茶水、报刊阅读等安抚服务，降低感知时间 ;努力减少排队时间: 渠道分流;努力减少排队时间: 加快办理速度;努力减少排队时间: 告知客户避开忙时;清晰的办理指引;移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求;;服务要点指引;2、在询问客户办理业务时要耐心倾听客户的需求，准确理解客户需求 ;3、营销代表掌握好专业知识，快速准确解答客户的问题;移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求;;服务要点指引;2、业务办理区服务管理 简单沟通，微笑和眼神交流 快速准确 定时关注 多说一句话;移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求;;;案例;服务要点指引;2、递交单据物品时，注意礼仪并唱收唱、双手递接钱物； 客户告别时注意礼貌道别：再见，好走!;移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求;;;案例;服务要点指引