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作业： 1.饭店安全管理的特点是什么？ 2.火灾的起因有哪些？发生火灾时怎么处理？ 3.饭店客房失窃可以采取哪些防护措施？ 4.如何处理好客人的遗留物品？ 《客房服务与管理》课程 《客房服务与管理》课程 学习目标 知识目标 了解客房安全管理的基本含义 熟悉客房安全管理设施的配备 掌握客房防火与防盗的工作概况 了解饭店潜在的安全事故 熟悉解决突发性事件应采取的措施 能力目标 能正确识别客房区域各种安全设备 能正确识别客房监控设备的运行状况 掌握客房区域安全设备的正确使用方法 掌握处理各种突发事故的正确方法 《客房服务与管理》课程 学习导入－哈尔滨天鹅饭店火灾案例 起因 1985年4月18日，美国某公司业务发展经理理查德到哈尔滨洽谈业务，下榻于天鹅饭店。18日晚上，理查德曾去赴宴，喝了许多酒，回到饭店后，就和衣躺在床上抽烟，入睡时，烟头掉落在床上，引燃床上被褥。23时许，他突然被烟呛醒，未采取灭火措施，竟径自离开房间，匆促跑下楼去，因他走出时打开了房门，形成空气对流，以致火势很快从室内蔓延到室外，酿成大火。 23时40分左右，住在其对面的1123号房间的一位日本客人突然听到门外有异常响声，便打开房门察看。这时，走道里已是烟雾弥漫。这位日本客人意识到失火，便一边设法逃生，一边敲打着其他客房的房门。??????人们发现起火后。即打电话报警，但由于通信线路不畅，至19日零点37分，消防部门才接到报警。消防部门立即调集了5个中队，34辆消防车，115名指战员赶往火场，1时20分将火势控制住，2时14分把大火全部扑灭。 结果 大火波及21间客房，其中6间全部烧毁。在大火中有10人丧生，其中有外宾6人；重伤7人，其中有外宾4人。直接经济损失近25万元，在我国，高层建筑发生这样严重的火灾，火灾中有这么多人伤亡，而且殃及外国客人，均无前例。 《客房服务与管理》课程 学习导入－哈尔滨天鹅饭店火灾案例 主要教训???(1)要充分认识高层建筑的火灾危险性，天鹅饭店是钢筋混凝土结构，耐火等级较高，看起来似乎火灾危险性较小。其实，高层建筑也存在很大的火灾危险。 (2)高层建筑一定要有完善的消防设施，包括报警、灭火和疏散设施。 (3)高层建筑一定要注意防火分隔，以阻止火势的蔓延。 (4)高层建筑周围应设环形车道，控制建造与主楼相连的“裙房”。 (5)高层建筑要加强消防安全管理，天鹅饭店当时在安全管理方面也存在一些问题，对职工的安全教育不够，制度上也有不少漏洞。 《客房服务与管理》课程 第一部分 饭店安全管理 饭店安全的概念 饭店安全管理的重要性 饭店安全管理的特点 饭店安全管理的原则 《客房服务与管理》课程 饭店安全的概念 指饭店本身设施及来店客人,本店员工的人身和财产在饭店所控制的范围内没有危险,也没有其它因素导致危险的发生。 对象: 宾客、员工、酒店 种类：事实安全与心理安全 内容： 防止火灾 防止食物中毒 防止危害国家的破坏活动 防止盗窃事件 防止违法犯罪活动 防止影响饭店正常经营活动的事件 灾害及突发事件的预防与处理 一、饭店安全的概念与内容 《客房服务与管理》课程 二、饭店安全管理的重要性 影响着我国旅游事业的发展 是酒店一切工作的前提和保障 有利于我国对外开放政策和社会形象 《客房服务与管理》课程 三、饭店安全管理的特点 1、难度大，技巧性强。 2、注重细节，防微杜渐。 3、加强协作、密切配合。 《客房服务与管理》课程 实施全面安全管理 全过程、全方位、全天候 宾客至上，安全第一 内紧外松，体现酒店服务与管理特点 预防为主，群防群治 建全制度规范，明确安全管理责任 四、饭店安全管理的基本原则 《客房服务与管理》课程 第二部分 客房安全管理 客房安全事故的原因 客房安全设施配置 消防安全管理 客房防盗 《客房服务与管理》课程 客房安全（Security） 是指客人在客房范围内人身、财产正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。 客房安全事故发生的原因 直接原因 间接原因 《客房服务与管理》课程 一、客房安全事故发生的原因 电视监控系统 电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成 自动报警系统 自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统 消防监控系统 饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成 通信系统 通信系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机 房间安保设施 门锁；窥镜；保险箱 《客房服务与管理》课程