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客户服务的艺术 一、 树立良好的客户服务理念二、 什么是优秀的客户服务三、 如何与客户建立相互信任的关系四、 采取有效行动、满足客户需要 一、树立良好的客户服务理念 1、服务理念概述 在定义服务理念时需要考虑以下几个方面： （1）服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观 （2）服务企业在定义服务理念时还需要在服务设计、服务传递和服务营销方面做出努力 （3）必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求 （4）必须保持服务系统中前台和后台的一致性 （5）服务理念要能明确地表达出服务企业需要雇员提供什么标准的服务，消费者可以期望获得什么标准的服务 一、树立良好的客户服务理念 2、服务理念的重要性 （1）服务理念对服务管理具有极其重要的意义 （2）服务理念容易被人曲解。 一、树立良好的客户服务理念 3、推行服务理念 服务企业要想成功的推行服务理念，有三点需要特别注意 （1）市场细分 消费者不同，他们的需要和期望就不同；因此，需要对消费者市场进行分析，细分出不同的消费者分割市场。 例如：给予消费者不同的旅游目的，可以将旅游市场相应地细分为商务旅游和娱乐旅游 （2）定位目标市场 每个细分市场中的消费者需求都存在明显的不同，服务企业在提供服务时也要作相应的变动，尽量为顾客量身定做。公司在分析不同的消费者细分市场时，必须注意以下2个因素：①细分市场的整体吸引力②细分市