客户服务话术设计及脚本撰写111.pptVIP

5.2 现场管理内容 成功的现场管理能促进生产力，同样，糟糕的现场表现也会降低整体表现。 现场管理是针对电子商务公司、银行、信息服务外包公司等的客户服务部门前端客服现场。 5.2.1 现场管理的定义 现场管理是客户联络中心管理的一个重要环节 提升服务质量的管理过程 5.2.2 现场管理的内容 在现场能够给予座席人员及时的指导和帮助 对座席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控 客户涌入量高峰，现场管理的工作之一就是将接通率、服务水平等设为关键营运指标，避免出现排队等候呼入的情况 客户涌入量高峰，现场管理的工作之一就是将接通率、服务水平等设为关键营运指标，避免出现排队等候呼入的情况 对座席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控 5.2.3 突发事件的处理 负责现场指挥和组织，按照应急预案处理突发事件，尽可能降低各种损失 立即上报本部门负责人，协助部门负责人，或公司安委会负责人进行应急处理工作 需要做好信息上报、事故总结 协助相关部门、人员完善相应的突发事件应急预案，避免类似的问题再发生 员工在工作现场发生口头冲突和斗殴怎么办? 5.2.4班前班后会 班前会绝不是“要注意安全”、“做事要小心”之类口号式的交代所能替代的，它需要在布置工作的同时，提出必须采取的危险防范措施 现场每天不尽相