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零售银行是典型的服务业 无形性 产品不能被看到和触摸到 互动性 客户需要直接参与其中 不可储存性 服务活动的生产能力是不可储存的 零售银行的“产品”演变趋势 ……按照功能金融的概念，最好全社会的负债方是基金，资产方是证券。证券有充分的流动性。基金投资者不再存款，而是购买基金…… 存款合约和基金合约有着本质的区别……但是仔细分析……一个基金单位包含了N种证券的可能性，当N趋向无穷大时，基金合约就几乎类同于存款合约……基金收益率在时间序列上逐渐演变为一种准利率…… 在人类所有的金融合约当中，从期限结构看，都存在长期、定期或是活期的合约。存款和贷款都有这种期限概念。开放式基金却把这些期限概念都打破了…… 零售银行的“产品”演变趋势 股票价格的波动幅度是很大的，基金收益率的波动幅度则要缓和得多，一般存款的利率就更缓和了，几乎是一条直线。基金的收益率正好位于股票价格和存款利率之间。 开放式基金一出现，银行和非银行在货币创造上的界限就打破了……国外已经做到这一点，只要你在开放式基金账户上有资产，你在基金账户上就可以开出支票购货……这时基金与存款几乎同样具备支付能力。 什么是零售银行的关键价值 顾客感知价值 = 总收益 / 总成本 如何创造或增加服务的价值 为什么要变革 技术进步的影响 资本市场及金融创新的发展 客户需求及市场环境的变化 中国：制度变革的影响 国