旅游服务和概述.pptVIP

本章小结 本章是从系统的观点来理解旅游服务，旅游服务从心理学的理解来说是体验服务，实现着体验消费，让学生感受旅游服务是旅游者体验惬意、幸福之感的过程，形成旅游服务的新观念有效地指导学生的服务意识、服务态度、服务行为方式。 实践操作与自主学习 一、阅读与观察 阅读以下的材料，并练习观察以下所列出的情绪变化。 【阅读材料10-2】 面部表情和情绪的关系 要想提供恰当及时的服务，服务人员必须善于洞察客人的情绪变化，及时做出恰当的反应。日本心理学家多湖辉总结了几种面部表情的变化来体察人类的情绪。 吕勤.旅游心理学导论.重庆大学出版社,2007(4):209 喜悦 愤怒 悲哀 恐怖 嫌恶 额与眉 眼睛 鼻 嘴巴 唇 下颚 二、分析与理解 以下是喜来登集团对服务人员进行训练的“谦恭誓约”的条款，试着分析以下条款分别属于横向整体化服务哪个方面的内容？并谈谈你对此誓约的理解。 【阅读材料10-3】 谦恭誓约 准备喜欢每一个来到前台的客人；用眼睛正视客人； 面带微笑； 眼带微笑； 通过眼神向每位客人表达自己的谢意； 说话清晰而柔和； 直立---不能在客人面前显示出无精打采的样子； 预知客人的需要； 戴手表以便随时告诉客人准确的时间； 若需要等一小时则决不说只需十分钟； 三、阅读