1客户满意度管理.ppt

顾客的交付价值 国际通行的客户对售后服务的期望 客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们希望专营店将车辆恢复到原来的状态。 客户期望服务接待行动迅速，有帮助并且彬彬有理，另外服务接待应完全理解并诊断车辆的问题。 客户期望客户休息室和服务区域干净。 客户期望维修中心有足够的人力、零件、工具、设备来一次修好车辆并没有拖延。 客户也期望得到关于维修内容和收费合理的解释。 客户期望车子在一个合理的时间内被修好并能按许诺的时间交车 第七章： CSI体系 CSI指标 CSI总分 1000分， 分值越高 代表客户 对该品牌 售后服务 越满意 1、客户关系概述 2、期望管理 3、客户信息管理概述 4、客户信息管理方法 5、客户信息的分析与利用 6、CSI原则与思路 7、CSI体系 8、CSI与服务标准 第八章： CSI与服务标准 第八章： CSI与服务标准 感谢您的分享 * * 目的： 使学员明确客户的含义及重要性。 核心内容： 突出客户的资源特性。 授课形式： 问答互动。 其他： * 目的： 使学员明确客户的含义及重要性。 核心内容： 突出客户的资源特性。 授课形式： 问答互动。 其他： * 目的： 你知道客户的想法吗？ 核心内容： 那我们的客户又在想些什么？ 授课形式： 讲师提问 其他： * 目的： 明确客户需求。 核心内容： 客户为什么来我们这里？想要些什么？对我们意味着什么？ 授课形式： 分组讨论 其他： * 目的： 明确客户需求与我们的工作重心 核心内容： 结合第一章节的4个三角形，了解我们该做些什么？ 将车辆的故障排除 在预定交车的时间内交车 正确的判断故障 维修品质 授课形式： 互动问答 其他： * 目的： 确立面对客户的正确态度。 核心内容： 态度决定关怀的成功与否 授课形式： 倒水引发的投诉事例 盖毛毯事例 互动问答 其他： * 目的： 了解客户关怀的要点 核心内容： 要点从何而来？我们做过客户吗？ 授课形式： 互动问答 其他： * 目的： 明确以客户为中心的理念 核心内容： 客户满意既忠诚的前提条件。 授课形式： 讲师讲授。 其他： * * * * 目的： 明确客户信息管理的定义。 核心内容： 客户信息管理与客户服务工作的关系。 授课形式： 讲师讲授。 其他： * 目的： 明确客户信息管理的目标。 核心内容： 课程目的与各位经理经营指标得一致性。 授课形式： 讲师讲授。 其他： * 目的： 明确服务部门的工作内容。 核心内容： 过去我们是等待顾客上门 现在发展到我们主动招揽 授课形式： 提问：招揽客户的形式有哪些？ 总结答案记载白纸上 提问：有多少人欣然接受？ 总结：不是100% 其他： * 目的： 明确客户信息管理的意义。 核心内容： 谁评价我们的工作？谁享受我们的工作？ 授课形式： 问答。 其他： * 目的： 客户信息的基本内容。 核心内容： 讨论：将客户信息分为 客户信息、车辆信息、投诉记录、回访记录 工作单位 工作性质 家庭情况 车辆使用性质 车辆保养情况 。。。。。。 授课形式： 问答 其他： * 目的： 明确客户资料数据库的建立内容 核心内容： 帮助企业准确找到目标消费者群； 帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位； 帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求,可以 降低成本,提高 效率； 帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为 本企业的长期忠诚用户。 授课形式： 讲师讲授 其他： * 目的： 客户是企业的核心资源，企业的每一分收入都来自客户 核心内容： 客户信息的采集、整合、管理与利用就是这一切之关键。 授课形式： 讲师讲授 提问：信息库的建立有哪些工作？ 回答：信息的采集、整合 其他： * 目的： 明确客户信息的管理工作是长期的持续的。 核心内容： 客户信息管理的原则： 客户信息管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断变化的，所以客户的资料也要不断的加以更新； 动态信息的维护重点及意义。 授课形式： 讲授与问答 其他： * 目的： 为客户服务工作的双向互动。 核心内容： 客户信息管理要突出重点，对于不同阶段的客户要，配置相应的资源，不断加强业已建立的良好的业务关系； 客户信息管理有不同的阶段，应针对不同的阶段开发采取不同的招揽方法 作为管理者应将招揽的结果分不同阶段统计 授课形式： 提问： 讲师讲授。 其他： * 目的： 了解客户分类的重要性 核心内容： 客户信息管理原则：灵活应用 最直接应用—客户分类 授课形式： 讲师讲授 其他： * 目的： 客户分类举例 核心内容： 如何进行客户分类，可以分为那些类？ 授课形式：