流程再造和价值观、方法论及实施方案.ppt

* * 流程关键点的识别，主要是看变动某要素是否对流程的运作产生深远的影响，也就是说，能否使流程更好地满足顾客的需要，能否大幅度提高企业的绩效，若是肯定的回答，则该要素就是该流程的关键点；反之则相反。这是识别流程关键点的根本标准。 * 讨论问题与困难可运用IPO问题分析的观念，分成 (I)投入(INPUT)，(P)作业(PROCESS)及(O)产出(OUTPUT)三方面来协助思考： 投入作业活动(INPUT)：I活动会造成P活动哪些问题 作业活动(PROCESS)：P活动本身有哪些问题与困难 产出作业活动(OUTPUT)：何谓IPO改善机会矩阵﹖每个步骤（process）都有其投入（input）与产出（output）之作业，如下图所示为IPO改善机会矩阵，依序I（投入）、P（本作业）、O（产出）排列，藉由IPO之前后关连与影响，来找出所有作业活动(P)的问题。 * * * * * * * * 藉由新的流程图，定义每个作业活动的工作内容，以及所需要的技能，和现况作比较，藉以评估所需要新增加的技能以及人力需求。施行的步骤如下： * * 为提高对于顾客的服务质量，企业内部应建立『内部顾客』的观念。第一线人员正如第二线人员的顾客，第一线人员的表现亦和其上游的人员是否给予足够的支持得以满足顾客需求。从上图可以看到，A单位直接面对顾客，而企业应赋予A单位足够的权责来满足顾客的需求，并充分的