《1223番禹CS观摩报告》-公开课件.ppt

一、惩处原则： 1. 在处理客诉单及意见处理单过程中，须于3小时内处理及时回复管理中心，不及时填写和回复 处理记录者罚款20元/ 每次·每笔。 2. 对有以下情形者，则针对担当人处于50元/每笔的罚款： ◆ 处理内容的填写含糊不清，内容不完整，没有按照要求填写者； ◆ 在回复客诉处理记录中，如经查核有虚假填写不符实际处理情况者； ◆ 厂长如有对客诉不闻不问，不监督不管理，没有及时指导好下属处理客诉时； ◆ CSI客服人员回访结案客诉如发现所回复内容不符实际情况，或造成公司损失，客户对客诉处理仍不满意的； 管理中心CSI客服人员每月将统计客诉比率及处理实效进行统计，并制成表单Email至各厂长邮箱；对于绩差之单位统一回总公司检讨说明及提报改善实施对策。 二、每月客诉控制标准 1. 各服务厂客诉控制标准，按照服务厂“当月整体进厂台数*客诉控制标准比率”的方法进行计算； 2. 其中每月客诉控制标准比率为0.25%，超过规定件数，每多1件对厂长处以50元罚款；反之，每少1件则对厂长奖励50元。 SEMCSI客诉管控 惩处管控 1、基本CS流程简介---客诉管控 华佑CSI客诉管控 1、基本CS流程简介---客诉管控 除专人窗口对应东南客诉之外，我司管理中心还设定专人负责接听总部800电话，及每周市调对客户反馈意见下发之各服务厂联系解决。并对各厂回复内容进行筛选及判断。 1 专人接听总部800电话 记录客户意见，并编辑客诉单 下发各厂，定时回复处理情况 电话回访客户稽核处理状况 汇总呈报上级并留档 附件\番禺厂李先生客诉11-22.xls 2 CSI周电访客户反馈意见 记录客户意见，编辑客户意见单 下发各厂，定时回复处理情况 誊写在电访表上呈报上级 打印存档附件\番禺厂区礼涛意见单11-14.xls 1 SEM CS评核 华佑CS评核 评核成绩直接影响当季服务考核分值 一个季度评核一次 结合服务感动， 进行每月1次评核。 评核平均成绩低于85分，对应担当人当月奖金保留50%。 权重系数：占服务考核总成绩的10%。 1、基本CS流程简介---现地评核 附件\2011东南汽车现场管理评核.xls 附件\2011年东南汽车服务流程评核表.xls 2、车间看板管理化 特殊性：车辆进场维修保养立即登记看板，对所有做定保及维修车辆维修进度随时掌握 机修区看板 2、车间看板管理化 特殊性：对钣喷车辆的维修进度随时掌握，控制好完工时间，随时通知客户 钣喷区看板 3、客休是特殊服务专区 其一、桌面立牌介绍 3、客休是特殊服务专区 其二、专门设立客 休室专员提供服务 1、主动询问客户饮料需求 2、主动提供最新一期杂志 3、依递送茶水的礼仪递送 茶水 4、介绍客休区域及环境 每30分钟巡视客休区，并视需要提供续杯服务 3、专人免费洗车 4、漆料库房、干磨 文字区 4、交车时间牌 方便管理，时刻掌握车辆进度 THE END 简介大纲 一 公司简介 二 三 番禺4S店简介 报价作业制度、平板电脑化推动 四 基本CS流程简介 一、公司简介 广州华佑汽车由台湾裕隆企业集团旗下的中华汽车工业股份有限公司投资设立。 广州市华佑汽车销售有限公司 注册资本额：200万 人民币 成立日期：2003年7月 广州华佑汽车维修有限公司 注册资本额：1251万 美元 成立日期：2004年2月 1、华佑整体概述 ★ 新塘联营 二网:1S 韶关骏威 二网:4S 从化众合力 二网:1S ★ ★ 增城俊锋 二网:1S 清远众合力 二网:1S ★ ★ 高明飞达 二网:1S ★ 番禺奔腾 二网:1S 顺德东升 二网:1S ★ 江门恒志 二网:1S 湛江世和 二网:4S ★ ★ ★ 华佑SEM直营点（7个） 广州：3个4S+1个2S+1个1S 广汕4S、番禺4S、三鹰4S、 华南2S、白云1S 佛山：2个4S 佛山4S、桂城4S 24小时800免费服务热线: 800-830-8779 一、公司简介--（据点分布图） 一、公司简介--（2010年绩优表现） SEM奖项 一、公司简介--（管理中心介绍） 管理中心 经营分析组 顾客关怀组 CSI 顾客关怀组 SSI 一、公司简介--（管理中心介绍） 经营分析组 1、对各项重大 专案分析 2、负责营业所 、服务厂各项 绩效及财务报 表分析，拟定 改善对策 3、每月进行营 业所、服务厂 现地评核. 4、监督、审核 SSICSI工作 的完成 一、公司简介--（管理中心介绍） CSI