基于服务蓝图和服务环境设计.pptVIP

1 第3讲基于服务蓝图的服务环境设计 冯俊 教授北京工商大学商学院funjun666@ 新浪微博、博客：冯俊-连锁-服务 引导问题 服务环境对经营（销售）业绩影响大吗？ 店铺经营四个关键要素：产品、价格、服务、环境 如何评价本商场的服务环境？ 服务环境有哪些构成要素？ 服务环境设计是谁的任务？你们有必要了解吗？ 2 IBM基于服务蓝图，专门搞了一个 “有形文化活动” 3 学习目标 2个基本概念 服务证据 服务场景 4个指导理论 人体工程学 环境心理学 视觉识别理论 风水理论 2个主要方面 装饰设计 布局设计 4 一、服务环境设计的2个基本概念 依据要素判断服务设施 5 （一） 服务证据 1. 含义 服务证据就是服务企业可以证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索。 6 7 2. 类型 8 3. 应用 过程： 行为事件及步骤 标准与灵活性 人、技术与表演 人： 一线员工 顾客 其他顾客 服务证据 物质产品： 商品 菜肴 酒水 服务设施： 建筑物 设备 9 （二）服务场景 1. 含义 服务场景（Servicescape）是对服务设施的有形展示，是利用服务证据对服务设施的包装。它形成了顾客消费和员工工作的物质环境。 展示目的 服务设施 地点 建筑物 内部装修 设施布局 支持性设备