如何处新理顾客抱怨(ppt 83页).pptVIP

危机处理流程 如何处理顾客抱怨 《危机处理100问》 关于顾客抱怨（投诉） 讨论： 所经历的感受最好的服务！为什么？ 当时你将这种感受告诉过几个人？ 所经历的感受最坏的服务！为什么？ 当时你将这种感受告诉过几个人？ “顾客抱怨”的概念 顾客（消费者）在消费过程中，实际所得低于其原先期望，而表现出来的各种形态，包括表情、语言或各种肢体形态以及书面的表述 ！ 顾客抱怨（投诉）的分类 菜肴品质方面 服务质量方面 餐厅环境方面 清洁/卫生方面 设备/安全方面 顾客抱怨（投诉）的方式 面队面投诉 电话抱怨 书面抱怨 顾客投诉至当地政府部门或新闻媒体来访 处理顾客抱怨的心态 餐厅中会抱怨的顾客：5% 心态： 感恩的心态 感同身受的心态 愉悦的心态 处理顾客抱怨的基本原则 L---Listening 专心倾听、表示尊重 C---Care 表示关心 S---Satisfaction 使顾客抱怨满意 T---Thanks 感谢顾客 L---Listening专心倾听、表示尊重 倾听顾客说明 了解事实 判断抱怨属于何种类型 目光注视、表示尊重 表达想解决问题的良好意愿 C---Care表示关心 不高兴情绪表示关心 适当的可倒杯水 要避免“对”与“错”的问题 表示我们的真诚 目光注视 S---Satisfaction使顾