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2019年导游现场面试提纲 2019年全国导游考试面试必会押题试题,已考过经验 导游规范： 【熟悉】导游员的从业素质： 1、良好的思想品德 2、较全面的知识体系 3、较强的独立工作能力 4、较熟练的导游技能 5、积极的进取精神 6、健康的身心 【熟悉】导游员的职责： 1、接受导游任务，引导文明旅游 2、进行导游讲解，传播中国文化 3、安排导游事宜，保护游客安全 4、反映意见要求，安排相关活动 5、解答游客问询，处理相关问题 【熟悉】全陪导游的主要职责： 1、实施导游接待计划 2、做好联络工作 3、做好组织协调工作 4、维护安全、处理问题 5、宣传、调研工作 【熟悉】地陪导游的主要职责： 1、安排旅游活动 2、做好接待工作 3、进行导游讲解 4、维护游客安全 5、处理相关问题 【熟悉】景区导游的主要职责： 1、提供导游讲解 2、做好安全提示 3、宣讲相关知识 【熟悉】导游服务的礼仪规范： 一、导游的仪容仪表礼仪 仪容要考虑时间和场合。 1、面部化妆（正确认识自己、以自然修整为准、妆容与环境想适应） 2、头发护养（不要当众化妆、不要非议他人的化妆品，男士的化妆要体现男子汉的气概） 3、香水的使用（忌用量过多，使用部位不当，不洁使用，香水不混合）。 仪表服饰礼仪： 1、着装的基本原则（TPO原则：时间、地点、场合。配合原则：黑白灰最常用。） 2、基本要求（与年龄相协调、与体型想协调，与职业相协调，与环境相协调） 3、正装的着装规范（西装） 二、导游的言谈举止礼仪： 交谈礼仪（委婉含蓄、表达巧妙、善于倾听、坦率诚恳、大方自然、照顾全局、诙谐幽默、控制音调）礼貌用语（请、谢谢您、对不起、没什么，别客气、我很乐意帮忙、应该的） 交谈的最佳距离和角度（1米、30度） 站姿礼仪（站姿：立如松，坐姿：温文尔雅，走姿礼仪：轻盈稳健） 鞠躬礼仪和蹲姿礼仪 三、导游的人际交往礼仪 日常交往的礼仪（信守时间、不妨碍他人，女士优先、维护个人隐私、不得纠正、以右为尊、保护环境） 日常工作中的礼仪（遵守时间是最重要的礼节，尊重游客的宗教信仰风俗习惯，注意细节处的礼仪） 称呼礼仪（职称、职务） 握手礼仪 介绍礼仪 电话礼仪 【熟悉】导游的修养： 1、情操修养 ①对集体要树立集体主义精神 ②要树立全心全意为游客服务的思想 ③对自己的工作要有爱业敬业精神 2、知识修养 ①学风修养：勤奋好学、善于学习、不耻下问。 ②文化修养：提高自己的艺术鉴赏能力，培养高尚的情趣、美好的情操。 3、气质修养：彬彬有礼、落落大方、主动、热情、勤勉、灵活。 【熟悉】导游的行为规范： 1、忠于祖国，坚持内外有别的原则 2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3、自觉遵纪守法 4、自尊、自爱，不失人格、国格 5、注意一节小结 ①导游不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间， ②导游不得携带自己的亲友随旅游团活动。 ③导游不与同性外国旅游团领队同住一室 ④导游饮酒量不要超过自己酒量的1/3 ⑤导游不克扣客人餐费 ⑥导游不私自留用旅行社送给客人的礼品 【掌握】导游领队引导文明旅游规范的内容： 1、法律法规： 导游应将我国及目的国的有关旅游的法律向游客说明，避免游客触犯法律，引导游客爱护文物、公物、遵守交通规则，尊重他人权益。 2、风俗禁忌： 提醒游客当地风俗习惯，宗教禁忌，在有支付小费的国家和地区，引导游客以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。 3、绿色环保： 导游领队人员应主动提醒游客倡导绿色出游，节能环保，宜将具体环保常识和方法向游客说明。引导游客爱护旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生。 4、礼仪规范： 导游领队人员应提醒游客注意基本的礼仪规范：仪容整洁，遵守守时，言行得体，提醒游客不再公共场合大声喧哗，违规抽烟，提醒游客依序拍到与，不拥挤争抢。 5、诚信善意： 导游应引导游客在旅游过程中保持良好心态，尊重他人，遵守规则，恪守契约，包容礼让，展现良好现象，通过旅游提升文明素养。 【掌握】散客导游服务程序和服务质量要求： 一、接站服务 1、服务准备（认真阅读接待计划、做好出发前的准备、联系交通工具、与游客联系） 2、接站服务（接站时要使散客受到热情友好的接待，有宾至如归之感：提前到机场等候，迎接散客） 如果没有接到散客： ①立刻拨打散客电话 ②如果客人没接，应立即询问机场 ③若确实找不到应接的散客，应通过电话同计调部或散客部联系，报告情况，核实游客出行有无变化。 ④导游回到市区后，应道所接散客住所前台，询问散客是否已入住酒店。 3、沿途导游服务（沿途导游、介绍城市概况、饭店的地理位置和设置，以及城市的注意事项、采用对话的方式） 4、入住饭店服务（帮助办理入住手续，确认日程安排，提前订购机票、推销旅游服务项目） 5、后续工作（导游应及时将同接待计划有出入的信息与特殊要求反