待客之道：一线员工和服务技巧.ppt

第三部分：建立持久的关系----得体地处理顾客投诉（21） 技巧练习：你来做评判 第三部分：建立持久的关系----总结 一位专业的售货员可以引以为荣的是：他知道顾客信任他，在一宗交易完成后仍然依赖他。 请牢记： 帮助顾客了解保用条款 成为所售商品保用条款的专家 在顾客索偿的过程中作出指引 在顾客付款时，向顾客说明公司的退货政策 运用T、H、A、N、K、S方法，得体地处理顾客的投诉 找出顾客不满的原因，提出顾客可以接受的解决办法。 第四部分：提供完善服务 售后的跟进 巧妙运用名片 使用名片的礼仪 记录顾客的主要资料 担当顾客的个人购物代理 总结 第四部分：提供更完善的服务----售后的跟进（1） 售后的跟进有不同的方式和不同的理由，重点是要怎样配合顾客和当时的情况，因此一个方法不能用于所有顾客，以下例子显示用不同的方法配合不同的顾客及不同的购物内容： 电话留言 致谢卡 电子邮件 第四部分：提供更完善的服务----售后的跟进（2） 跟进服务的礼仪到--1： 跟进服务首先要考虑的是：到底需要跟进否？ 是否跟进：并非顾客购买任何商品都需要跟进 精明地致电：当通过电话作售后跟进时，要运用你良好的判断力 保持专业水准：偶尔给你的顾客寄明信片，是维持你与顾客关系非常有效地方法，亦不唐突 第四部分：提供更完善的服务----售后的跟进（3） 跟进服务的礼仪--2： 不要造成打扰：与顾客保持联系时，必