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主题三 对客服务的内容与程序
——送水服务、整理房间、会客服务; 王先生在某城出差，上午办完事，在回酒店的路上巧遇多年未见面的老同学，两人高高兴兴地来酒店，准备叙叙旧。没想到，一到客房，发现房间还没打扫，房内连热水都没有，看看楼道里也没有服务员，王先生很尴尬，但碍于老同学的面子，不好发作，但事后，还是向酒店投诉。
;
送水服务
整理房间
会客服务
洗衣服务
擦鞋服务;房内茶水用具;
1.客人反映热水壶坏了，怎么办？
2.客人需要冰块，怎么办？
; 为了保持客房整洁，通常整理客房会安排在哪些时段？
哪些客房要迅速整理？;如果有重要客户来拜访，你认为这样的客房可以吗？
会客服务要做哪些工作？;; 某日晚间，服务员小邓正在楼层服务台值班。这时一位先生急急地走出电梯。小邓忙微笑迎上前去，“先生，您好，请问您有什么事需要帮忙吗？”“我要找我同学李**，请问他住几号房？”小邓一边请客人填写访客单，一边悄悄地给李先生打电话，“我是楼层服务员小邓，有位王**先生找您，可以让他进来吗？”“告诉他我不在，谢谢！”小邓放下电话，“王先生很抱歉，同房间的客人说李先生今晚不回来了。”来访者不情愿地转身离开。
; 值台员小邓的做法很巧妙，既尊重了住客的意愿，维护了住客的面子，做到了替客人保密，对客人的安全负责，又不伤害访客的面子，同时也便于服务员的工作。;住客刘先生约好其合作伙伴李先生，这段时间他谢绝其他访客，此时一客人到访该怎么办？
如访客在超过访客时间（一般晚11：30后）仍不离开，怎么处理？
如访客离开时，住客没有来送，服务员应留意哪些细节？;客人住店期间的服务工作有哪些？
练习送水服务。
如果有访客，而住客不愿见时，该怎么办？
如访客在超过访客时间（一般晚11：30后）仍不离开，怎么处理？
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