网店客户关系管理策略设计研究--定稿.docVIP

word文档...完美整理...范文范例 PAGE I 专业资料...仅供学习.参考.分享 word文档...完美整理...范文范例 专业资料...仅供学习.参考.分享 毕 业 论 文 专 业 工商管理 题 目 网店客户关系管理策略研究 学生姓名 XXX 准考证号 XXXXXXXX 指导教师 XXXX 2011年05月14日 word文档...完美整理...范文范例 网店客户关系管理策略研究 Online customer relations management strategy research摘 要 随着网购时代的全面到来，面对数量与日俱增的网络淘客们，网店店主们对如此多的客户了解多少呢。不了解客户，就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度,从而达到为公司增客户，创效益的目的。这是网购时代网店店主们在客户关系管理方面面临的严峻挑战。 本文对网店营销中涉及到客户关系管理的这个问题进行初步的探讨和研究。首先介绍了客户关系管理的相关概念及其发展情况，使我们对客户关系管理这一概念有一个明确的认识，并就其提出的背景和发展情况给予了简要的说明。其次，本章以淘宝网店为例，着重分析了客户关系管理在目前很多网店营销活动中做的不足之处，并提出一些相应的改善措施。通过这些改善措施，可以帮助我们网店店主更好地进行网店管理。最后，就客户关系管理在淘宝网管理中的重要性进行了分析和说明，并通过实例进行分析，详细介绍了合理的客户关系管理对于店铺客户的积累，信誉的提高，生意的不断做大，有着积极的推动作用。因此，淘宝店主们必须在自己的店铺管理中进行合理系统的客户关系管理，帮助自己的店铺更好更快的发展。 关键词：淘宝，网店，销售，客户，营销，关系管理。 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 8563 摘 要 II 7136 目 录 III 16903 引 言 IV 23607 第一章 客户关系管理的介绍 1 16618 1.1客户关系管理产生的背景 1 11642 1.2客户关系管理的概念 1 14975 1.3客户关系管理的发展与现状 2 29506 第二章 网店客户关系管理 3 25015 2.1网店中传统客服与客户关系管理的区别 3 26372 2.2网店营销中客户关系管理的核心思想 3 19956 2.3客户关系管理在淘宝网店中的实施 4 31855 第三章 网店客户关系管理发展中的问题与对策 6 23599 3.1网店客户关系管理存在的问题 6 29514 3.2 淘宝网店客户关系管理的解决措施 7 20 第四章 客户关系管理在网店管理中的实际应用 8 17359 4.1个人淘宝店铺的简介 8 22792 4.2客户关系管理在在网店中的实际应用 9 23570 第五章 小结与讨论 12 7935 参考文献 13 21270 后记 14 引 言 有句话讲的是“商道即人道”。其实这句话就告诉了我们全部的生意经。无论是实体店还是网店，都要信守生意的基本准则：客户就是上帝。寻找新客户对于企业和网店的重要性不言而喻，可是大多数的老板和店主却把绝大部分的精力放在寻找新客户，而对于维持已有的客户关系漠不关心。放眼淘宝，钻石、皇冠甚至金皇冠卖家比比皆是，做为高信誉的店铺，生意自然也算稳定。据调查显示90%以上的店铺都还没有自己的客户关系管理系统，有的只是厚厚的发货单，记帐单。 说到客户关系管理，一般的店主可能会想这是企业用的，跟我小店有关系吗，那你就大错特错了，只有对你的客户进行深度地挖掘，才能把厚厚的发货单转化成成倍的利润。客户关系管理的目的是增强客户满意度与忠诚度，国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是