酒店个性化服务存在问题浅论.pdfVIP

企业经营与管理 I QIYEJINGYINGYUGUANLI 酒店于胜fl:!服芫亩ttl回捏造i2 梁红莲/保定广播电视大学 [摘 要]在酒店业曰益发展的乡天，传统的标准化服务巴不能满足顾客和市场竞争的需要，个性化服务逐渐成为旅混酒店业追求的目标。 本文通过揭示酒店个性化服务的内涵及我国现阶段存在的问题，提出了酒店个性化服务应努刀的15向，以提高酒店的竞争刀。 [关键词]酒店;个性化服务;问题;发展 自改革开放以来，随着旅游热潮的兴起，我国的酒店业得到了 (三)对个性化服务的认识有误差 迅速的发展，标准化服务水准明显提升。但随着人们眼界的开阔、 有屿饭店高层管理人员认为提供个性化服务会增加经营成本，有 审美意识的提高和消费层次的攀升，这种标准化服务很难让客人真 些得不偿先有些人认为提供个性化服务就是设立更多可以供客人 正满意。 而且由于标准化服务的无差异性极和可仿效性，酒店单靠 选择的服务项目;还有的人认为个性化服务是为高星级酒店和能给 标准化服务很难保持长期的优势。 因此在标准化服务的基础上发展 饭店带来很大贡献的特殊客人提供的服务。所有这些错误认识都会 起舶忡性化服务逐渐成为刷锢店业{昌导的脚捎和随求的新目标。 导致酒店忖主化服务执行的偏颇，从而影响酒店的发展。 一、个性化服务的内涵 (四)一线员工的工作满意度低，服务意识不强 个性化服务。ersonal 如viα)的基本含义崩旨为顾客提供具有个 首先，就目前我国的整体情况来看，除了一些星级较高的酒店 人特点的差异性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感， 外，酒店行业整体薪酬水平不高，特别是一线员工工作强度较大、 从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。从个性化服务的含义可以 工作环境欠佳，工酬薪金较低，工作流动性强，员工个性化服务 看出，个性化服务的内漏应包含以下内容: 的主动性和服务水平也受到较大影响。其次，管理人员和一线员工 (一)标准化服务是个性化服务的前提和基础。 酒店的标准化 之间缺乏交流，等级观念明显，很难给员工创造一种酒店如家 服务是一项系统工程，是酒店服务的基本，它由节节相扣的服务环 的感觉，员工缺乏为这个家极力奉献的使命感，做事被动应 节构成，具有严格的操作规范和程序，服务人员把良好的服务技能 付，服务不能到位。 再次，我国从事酒店服务的人员整体素质较 和技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程中。而个性化服务 低，大部分酒店在选用人员的时候只注重员工的外在条件如身高、 可以作为标准化服务的延伸和提高，是对标准化服务的锦上添花， 身材、相貌等而忽视了员工的内在品质的培养，这也是在一定程度 是使酒店具有吸引