特约商户巡检作业规范.docxVIP

项目部文档 签约商户现场回访巡检作业规范 为了提升商户服务质量，使服务工作走向标准化、专业化；特制 定以下工作流程，以规范签约商户回访巡检的各项服务工作，请业务 岗位严格执行。 一、?制定回访计划和接受任务。 首先，必须明确每位员工负责的片区和负责的商户；再根据公 司巡检要求，制定好每月、每周的回访计划。回访分两种方式：一 是电话回访，二是上门回访。 考虑到地区划分、业务流转过程中执行巡检次数的实际困难， 目前公司对回访的最低要求是：每季度每个商户二次电话回访，一 次上门回访；AA?类和?A?类重点商户，要根据实际情况，提高回访频 率。 业务人员在进行各项商户回访巡检任务时，必须保障商户收款 终端和验证后台的正常使用，了解商户需求和市场动态。 二、?提前预约回访巡检时间。 以电话为主的联系方式，要与商户预约回访巡检日期及时间，并 了解宣传品或耗材的使用情况，以便配送。同时科学合理安排回访 路线。 存在以下问题的处理方法： 1、?商户名称、地址不相符的。 2、?联系人电话错误的或更换业务对接人的 上报组长，通过其他方式取得正确的资料。核对无误后，及时 1 项目部文档 修改。 三、?出发前的准备工作。 商户预约成功后，进行耗材补充品及服务要求的准备工作， 必须认真检查以下随身服务必需品： ①商户巡检登记表?（表格 后附件）?②备用商户后台操作手册?③备用耗材 四、?按照预约时间准时到达商户处。 准时到达预约商户门店地点，与商户联系人交流说明来意。在 到达前需与商户保持联系的畅通，有任何意外情况导致无法准时 到达商户处，必须联系商户，道歉并重新约定时间，不得无故更 改时间，拖拉，造成商户长时间的等待，如果造成投诉的，公司 将视情形进行处罚。 五、?回访巡检要求： 1）?得到商户允许，方可进入柜台或操作商户电脑登陆后台； 2）?检查商户专用的收款码是否正常跳转和支付，测试单笔小于?1 元钱。 3）?排查商户宣传品是否摆放到位 4）?了解商户需求，听取商户的建议，并做记录； 5）?了解一线服务员是否了解平台活动； 6） 了解商户是否与他行在进行促销和优惠活动，详细记录并 及时反馈给团队负责人，同时上报银行方。 7）?现场维护不得损坏商户的财物。 8）严禁利用工作之便，要求商户赠送礼品、提供饮用水、食品、 2 项目部文档 香烟等物品，更不允许要商户请吃饭。饮用水要求自带，员工 要严格自律。 9） 对睡眠商户的巡检工作，要尽量争取和劝说商户，帮助分 析原因。 10） 对于找不到地址、或联系方式不对的商户，要及时向团队 负责人和银行方反馈，并想办法落实解决。 六、?填写商户服务登记表。 参照《特约商户服务登记表填写规范》，填写要工整、全面。 特别注意的是： 1、?服务登记表必须在下一个工作日上交，不得拖欠迟疑。 2、?服务登记表上必须附上现场测试订单截图。 3、?联系人不能写李小姐、张先生之类，必须是真名真姓。字迹不 清楚的，要当场询问客户。 4、?服务登记表上必须附上现场及宣传物料所在的照片截图。 七、物料配备须知 根据签约商户的合作协议，商户有义务共同宣传推广活动平台的 事宜。故对于商户的经营门店，要求必须具备以下物料： 1、收款码：活动平台专用的商户收款码。需摆放至收银显著位置。 可以选择立牌、可以选择贴牌。 2、宣传物料（至少?3?选?1）：包含?X?展架，宣传海报、桌贴。其他 物料要求可以提出报备，视情况配备。 3、商户操作手册和商户服务对接联系人联系单。 3 商户名称： 商户门店： 商户地址： 序号 检查内容 正常 问题描述 1 商户的收款码使用是否正常 2 商户的宣传品配置是否正常 3 商户收银员是否有变动 4 收银人员对平台后台的使用是否了 解 5 商户一线服务人员是否知悉活动 6 商户对于平台是否有建议 7 商户是否还有其他活动进行 8 商户对于活动平台带来的客户是否 满意 9 商户对该活动中的服务满意度评价和要求？（此项由商户填写） 项目部文档 附表 “信福惠”特约商户巡检服务登记表 巡检人员：　　　　　　　　　　　　　　　　　商户签章： 巡检人员：　　　　　　　　　　　　　　　　　 回访日期： 4