《汽车维修管理》-公开课件.pptVIP

* ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? * ? * ? * * * * ? * * * * 工作的监控与调度 你的登记系统是否能显示今后任何一天内未销售的工作小时数？ 有关人员是否按一定的比例确定了每一天的“应急时间量”，以应对紧急修理项目？ 有关人员是否及时掌握每一项修理工作的进度? 每天早晨，你的系统能否显示前一天的销售量? 你是否了解每天的返修量？ 减少“待完成工作”的数量 “待完成工作”的三种情况： 1.已开始修理，但未完成 你的维修管理系统能否使你及时了解某一辆车的修理工作？ 2.已完成修理，但未开出发票 3.已完成修理并开出发票，但未收回款项 在每月规定的时间内，你是否收回了月销售款？ 减少“待完成工作”的数量 减少“待完成工作”的重要性 如何减少“待完成工作”的数量 5S活动在维修管理中的作用 5S与企业形象 是企业最好的广告 有利于吸纳人才 得到公众的信赖 5S与成本 提高空间利用率 销减库存： - 明确的购买点 - 增加购买批次 减少动作浪费 减少设备故障 5S与维修质量 减少灰尘 减少装配错误 减少疏忽 减少返修率及未完成车辆数 5S与安全 安全事故 火灾 应急能力 5S与交车期 进度板 工具、设备 零件 5S与效率及生产率 减少寻找时间 减少搬运时间 谢谢使用！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 产品/工时管理 维护, 修理/销售出的工时数 事故车维修/销售出的工时数 保修索赔通过率 工作/修理工等候分派所花费的时间 零部件/修理工等待领取所花费的时间 维修人员和其他员工 ? 有组织 ? 受到激励 ? 有准备/有能力 ? 履行各种职能 (做出评价) ? 知道做什么 ? 目前的业绩 商品促销——商品销售： ? ?做广告 ? 建立个人关系 ? ?商品促销 ? 免费宣传 ? ?店中的商品推销 ? 店外的商品推销资料 制定价格 ? ?工时定价 ?????? ? 保修定价 ? 内部定价 流程/程序 ? ?每个岗位的客户流程和客户接待程序 ? ??接车到交车的流程 ? ??文件流程——需要做什么？ ? ??保修程序 ? ??预准备零部件 ? ??客户授权 员 工 管 理 第四讲 为什么说员工是最宝贵的资源 实际的维修工作由员工来完成 实际工作中由员工来与客户进行联系 管理层所制定的维修部门经营策略和所建立的服务系统均由员工来实施 什么是员工管理 是有关员工和其上司之间彼此合作进行持续性 沟通的一种过程，目的是对以下几点建立明确 的期望与了解： 1.员工应该进行的基本工作性质 2.具体说明什么是 “工作表现良好” 3.员工和上司要如何通力合作以维护或提高 员工绩效 4.应该如何评估员工绩效 5.找出阻碍绩效的障碍并予以排除 评估员工的服务技能 评估的尺度 对于维修部门的工作来说,我们通过两个尺度来评估员工的服务技能 1.工作的质量------完成的工作有多好 2.工作的数量------生产率有多高 在质量、生产率、改进工作方面可能参与的员工: 目前与客户保持联系的员工 知道问题的原因和解决方法的员工 实行开放式的管理，积极听取员工的意见，如需要购买什么样的设备等方面 经验丰富的技工培养学徒工 鼓励员工参与实现客户满意的方式 团队协作理念 将员工照片贴在客户容易看到的地方 经理与员工保持密切的接触，并掌握每天的工作情况 客户是否满意要让员工知道 维修中心应致力于使内部客户感到满意 岗位职责 说明每个岗位需要真正做什么： 1.最重要的任务是什么？ 2.次要的任务是什么？ 员工应如何行使岗位职责： 1.应运用哪些方法、技能或技术 2.通常的工作环境是什么？( 时间、地点、同事 ) 3.有哪些相关的内部、外部接触 4.向谁或部门汇报工作  当评估员工的表现时应当： 与部门目标结合起来 与特定时间结合起来 评估其绩效 利用已知客户的资料 怎样获取有关员工表现的信息？ 客户调查 利用已知客户的资料 内部记录或报告 应当怎样对待评估的结果？ 将这些方面与部门目标结合起来 将这些方面与特定时间结合起来 根据本维修中心的绩效评