《孙子兵法》及团队沟通公关.pptVIP

* * * * 可在课堂演练： 师：请问您觉得现在的环境污染事不是越来越严重了？ 师：而且已经影响到了人的身体健康，您是不是觉得现在的病痛越来越多了？ 师：关键是医疗费用越来越高，您说对吗？ 师：很多人就是因为昂贵的医疗费用而是家庭陷入经济困境，甚至倾家荡产，您听说过吗？ 师：虽然我们现在身体健康，生病的几率很小，但也不是绝对不可能，您说是吗？ 师：假如我们真的碰上这种情况的话，最好是随时有一笔应急的钱就好了，您认为呢？ 师：看样子，医疗费用还是早作准备的好啊！ * 会问：主动询问的两种基本形式 封闭式问题 优点：高效省时； 直奔主题。 缺点：信息失真； 沟通易断。 开放式问题 特点：可以引起对方慎重地思考； 可以获得一些无偏见的需求； 可以更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑； 可以从容地开展整个沟通过程； 可以通过聪颖而有深度的问题获得对方尊重； 有机会接近对方真实的内心世界，利于沟通成功。 缺点：耗时、易偏题 开放式提问范例—— “陈先生，不知道您对某某某某问题怎样看？” “李小姐，您作为一个专业人士，您对某某某某有什么好的建议和意见？” “李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，个人另外再买商业保险就没有必要了，我想听听您的高见。” 问： “陈先生，不晓得你的新车有没有买保险？” 答：“已经买过了。” 问：“那很好！说明你的风险意识很好，不晓得你买车损险和盗抢险没有？” 答：“好象是买了车损险，没有买盗抢险。” 问：“陈先生，我这里有一份新车保险组合计划书，供你参考一下好吗？ 直奔主题（结果）—— 封闭式询问范例— 沟通技巧----恰当的提问 无论是开放还是封闭式提问都应： 沟通前列出所有问题并控制路径可能方向； 选择有助于实现自己目标的问题设计路径； 了解情况使用开放式的问题； 促成则用封闭式问题； 提问时控制语气、语调、语速。 ——关心的： “李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？” “王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？ ——请教的： “陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资组合比较合适？” ——了解的： “张先生，你知道目前国内最好的，欧美游学项目是什么吗？让我来给您介绍一下。” 常用的提问角度话： 您认为如何？ 您觉得怎么样？ 能不能请教您一个问题？ 您知道为什么吗？ …… 多用反问句： 提问的几点注意事项： 避免“一次多重问题”； 避免审讯式咄咄逼人提问； 必须连续多个问题之前，先征询意见 重点：表现出自己的真诚！ 沟通中传达真诚的技巧 记住对方的名称（身份）并准确称呼； 表达意见或建议时，话讲慢一些，给人诚实的印象。避免话太快让人产生轻浮的印象； 有十足的理由观点时，用轻声的语气说出来，会更容易让人相信和接受； 通过上半身往前倾斜，表现出你对交谈者和所交谈事的尊重与兴趣； 认真时，有认真的表情，有趣时，则开心地笑，给人坦率的印象； 握手时，表现你的友好和热情； 以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方； 承诺 “一切以您的时间为准，随时听您的吩咐。” 让对方感觉到你的诚意。 ? 主动询问 ? 积极倾听 开放式问题 封闭式问题 理解、复述、引导 会问+会听：在沟通中了解对方的需求 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵 聆听是首要的 沟通技巧 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说，多听少说。 让聆听成为一种习惯 不良的倾听习惯： 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见使用情绪化的言辞 急于下结论，显得不耐心，不停地抬腕看表等 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 身体姿势僵硬或回避眼神交流 贬低讲话人：评论讲话人而非讲话人所发表的意见 不要求对方阐明自己不明确之处 有效倾听的九个原则 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容，而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 避免使用“情绪性”言辞：“绝对……” 不要急于下结论 提问 复述、引导 沟通中积极倾听的SO CLEAR技巧 S（space，空间） O（open，开放的姿态） C（concentrate，专注） L（lean，身体倾斜） E（eyes contact，目光接触） A（active feedback，积极反馈） R（r