营业环境、营业人员及消费心理.ppt

蛋糕店的照明 （一）接待 接待服务是对顾客到来的一种表示，接待可以采取多种多样的形式。 （二）展示 向顾客展示商品陈列的位置，指引顾客如何观看商品。 * * （三）介绍 服务人员介绍商品的功能、使用方法、结构特点、优点、价格、售后服务等情况。 （四）推荐 顾客对于商品有了一定程度的了解和认识之后，服务人员可以用带有推荐性的语气向他们介绍商品。 * * （五）促进 服务人员可以适当地用一些语言和行为来帮助消费者确立购买信心，促进购买行动。 （六）成交 顾客作出购买决定之后，服务人员需做好成交服务。 * * （七）送客 成交工作完成之后，服务人员应该礼貌地与顾客道别，送走顾客。 （八）服务 认真对待消费者购后的态度和行为，及时做好信息反馈，做好售后服务。 * * （一）门联 理发店妙联： “别看成失去了头发，实际上赢得了面子。” “虽然毫末技艺，却是顶上功夫。” “提起刀人人没法，拉下水个个低头。” “进来乌头宰相，出去白面书生。” （一）门联 某名山上小饭馆： “居然天上客，客上天然居。” 彩票销售站： “多买少买，多少要买；早中晚中，早晚要中。” （二）招牌 1.招牌设计心理 常见形式：幌子、灯笼、木匾牌、金属匾牌、灯箱、霓虹灯、招贴画等； 内容：店名、商品名； 特点：引人注目、通俗易懂。 （1）以商店经营项目命名法。 （2）以服务宗旨命名。 （3）以名人轶事、名牌命名法。 （4）以寓意良善与美好愿望命名。 2．商店招牌命名的要求与方法 （三）出入口设计与消费心理 顾客进出通道，原则是方便出入，形式大方，空间宽敞，明亮，吸引客人的视线。 （三）出入口设计与消费心理 1.封闭型：店门出入口较小，适用于经营金银首饰、名贵工艺品、艺术瓷器等高档特殊商品。与特定商品的顾客群体数量不大相关。 （三）出入口设计与消费心理 2.半开型：出入口占门面一半左右。适宜经营时装、化装品、医药用品、文化用品等。 （三）出入口设计与消费心理 3.全开型：临街一面全开，出入口尽量大。适应于客流量大的日常生活用品或批发市场等。 （三）出入口设计与消费心理 4.畅通型：有两个甚至更多的出入口，有清晰的指示牌。一般为大型商场所使用。 店门的设计原则 （1）出入方便原则。 店门设计原则 （2）审美原则。 （3）便于宣传商品原则。 三、橱窗设计与消费心理 你逛街会看橱窗吗？哪类有吸引力？ 1、橱窗设计对消费心理的影响 影响 （1）引起消费者 注意与兴趣。 （2）激发消费者的 购买欲望和信心。 ＜ 2．橱窗设计的种类 专项商品橱窗 综合商品橱窗 类型 按所陈列商 品的品种 2．橱窗设计的种类 独立橱窗 非独立橱窗 类型 按建筑结构 3．橱窗设计的心理原则 心理 原则 （1）突出商品，吸 引消费者注意。 （2）整体和谐统一， 满足消费者情感需要。 ＜ 对消费者来说，商场内部环境在整体购物环境中起主导性作用。 商场内部环境是商场总体布局、内部建筑、设施、柜台摆放、装饰风格、色彩、照明、音响、空气质量等状况的总和体现。 一、硬环境辅助设施 现代大型中高档商场为消费者提供的服务性空间有：顾客小憩的场所、男士吸烟室、商品导购处、临时幼儿托管中心、购物停车场、公用电话等多方面设施。 从表面上看这些辅助设施的建立，似乎加大了商场成本的投入，减少了销售空间，但无形中却增加了商业功能，延长了顾客停留的时间。 二、软环境辅助设施 （1）气味。 （2）声音。用声音来促进销售，可以达到以下效果： ①吸引顾客加强对商品的注意。 ②指导顾客选购商品。 ③增强营销的特殊气氛，促进产品销售。 软环境辅助设施 （3）色彩。 北京王府井百货大楼选用的标准色是红色，体现着“一团火”，热情为顾客服务的企业精神。 北京燕莎友谊商城则选用暗红色，寓示企业庄重典雅高贵的企业形象。 北京蓝岛大厦识别色选用了与店名相联系的浅蓝色，体现温馨耐心的企业服务质量。 上海第一百货商店选用绿色，寓示着希望和成长的企业形象。 为女装店设计店面色彩： 在色彩选择中，每一种色彩都使人产生一定的心理感觉，从而产生联想，树立商场形象。一般而言，黄色、橙色能使人产生食欲，作为食品商场标准色效果较佳，绿色适用于蔬菜、水果类商品经营；黑色突出贵重高档的形象。对于儿童用品经营来说橙色、粉色、蓝色、红色为主色调，能特别引起儿童的注意和兴趣。 （4）照明。 华信教育资源网 华信教育资源网 华信教育资源网 第十五讲 营业环境和人员因素与消费心理 消费心理学 第一部分 营销外部环境与消费心理 你如果准备开商店，关心、考虑所处的环境吗？为什么？ 一、商店选址的心理