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数智时代 无界价值 2019商业地产数字化趋势白皮书 猫头鹰研究所 （MalltoWinInstitute） 中国连锁经营协会 (CCFA) 《商业与地产》新媒体平台 联合发布 2019年7月 前言 2019年，从宏观经济到商业地产行业，从科技创新到技术应用，整个市场正在回归冷静和理性的本真。 过去几年，人类历史上最大规模的城市化和商业地产开发与全球领先的消费科技创新在中国同步上演…… 数字化转型，从风声到落地，从零售行业的先行到商业地产行业的不断探索，领军企业正在带领着后起的“中 国商业地产”找寻数字时代商业地产的价值运营新范式。 这是摆在全中国百万商业地产人的共同使命和机遇。 为全面洞悉国内商业地产企业数字化转型的阶段和问题，猫头鹰研究所联合中国连锁经营协会共同发布此 份 《2019商业地产数字化趋势白皮书》 作为商业地产业内首次关于数字化方向的专项调查和趋势分析，本次调研过程中得到了CCIM （国际注册商 业投资师）中国同学会、商业地产数字化研习社各位伙伴的大力支持，总共收集来自港资、外资和国内TOP50 商业地产开发企业和数字科技服务商的152份高品质问卷，在此一并向参与调研的同仁表示感谢！ 尽管研究团队广泛搜集和访谈，迫于时间压力和数字科技的复杂性把握不足，本文难免有所疏漏，欢迎诸 位同仁批评指正。 王传宏 猫头鹰研究所 创始人 《商业与地产》主编 目录 环境篇04 全天候在线 全渠道运营 全维度赋能 转型篇08 数字共识 数字战略 数字赋能 数字营销 数字运营 数字障碍 展望篇14 数智时代 无界空间 一、行业篇 过去几年，移动互联网、信息技术和数字科技的发展使得消费者、零售商和商业地产的决策效率和行为模 式得到前所未有的变化。传统消费和运营模式遭受前所未有的冲击的同时，以新零售为代表商业运营新模 式的重塑正在不断创新和涌现。 作为一个多方参与的市场，商业地产运营是一门需要同时平衡和满足消费者、租户、业主三方的利益诉求 的艺术。数字时代的到来，给以经验导向的艺术赋予了更多的技术元素，使得满足各方需求变得更加精准 有力。以赋能商业地产各方参与者为目标，各类技术创新与应用正在重塑商业地产投资、设计、建设、招 商、运营、资管等产业链的各个环节，一场商业地产运营领域的全面革新正在加速推进。 1. 消费者全天候在线 消费者全天候、全网络在线的习惯 （需求）与商业地产固定时间、固定地点的运营 （供给）之间有一道鸿 沟，这是商业地产数字化运营价值的潜力所在。 领跑全球的高度数字化，是中国消费市场的写照。截至2018年12月，中国互联网普及率达59.6%，网民规 模8.29亿，手机网民规模8.17亿，使用比例为98.6%。网络购物方面，2018年中国网络购物用户规模已经 达到6.10亿，贡献了40%以上的全球网购用户规模。 以移动互联网技术为代表，新兴的数字技术创造了新的购买力、改变了消费方式，让整个消费市场迎来了 持续消费升级的全新时代。 移动互联网兴起之前，信息相对缺乏，消费者购买前的通常决策路径“认知-对比-决策”可以说是直线型的， 并且只能被动接受品牌、商场在公共渠道主动传播的营销信息，或者将亲身实地体验感受作为决策依据。 在购后环节，售后服务通常需要一段响应时间，而消费者事实上也没有太多其他渠道进行感受分享、评论。 如今，诸如电脑、平板、手机、其他便携式设备、各种互动设备等数字技术载体的普及，让信息搜索、交 流的渠道大幅增加，并渗透在消费体验的每一个环节。 这对消费者行为具有深远的影响，从需求产生、信息筛选、消费决策到购后行为，消费者对数字化载体依 赖程度持续加深，时时在线已经成为常态。 数字化载体也渗透在消费者决策路径中的每一节点，原先需要循序渐进、相对割裂的决策路径正在不断