沟通艺术及沟通技巧学员版本.ppt

沟通艺术与沟通技巧 主讲人：赵秀峰 课程主要内容 1、理解沟通 2、沟通中表达要素及技巧 3、沟通中如何倾听更有效 4、沟通中的洞察力提升技巧 5、与客户沟通的原则和方法 6、职场中不同层级之间的沟通原则 什么是有效沟通 经由 或 ,清楚地表达 自己的思想及意见，并彼此确定了解 对方所传达的讯息，使自己的想法和 对方的想法 。 发送方 接收方 信息 反馈 有效沟通的基本模型 沟通信息的传递，在两个层次以不同的比例同时进行： 意识 潜意识 课程主要内容 1、理解沟通 2、沟通中表达要素及技巧 3、沟通中如何倾听更有效 4、沟通中观察力提升技巧 5、与客户沟通的原则和方法 6、职场中不同层级之间的沟通原则 提升表达能力的要素 意识 潜意识 1% 99% 表达技巧一：一个意思，至少有三个以上的表达方法 表达技巧二：相同的文字，不同的表达 练习：赵先生，您好！ 尊敬 冷淡 不高兴 鄙视 热情 厌恶 语音语调的良好表达容易让您： 良好的语音语调的配合包括： 高低调 大细声 快慢速度 说话语气 表达技巧三：就事论事的表达法 你把水杯碰到地上，是不对的！ 你这个人把水杯碰到地上，是不对的！ 两句话的区别是什么？ 表达技巧四：感同身受的表达法 感同身受的表达就是要在对方话 的基础上，加上自己的感受再说出来。 练习： 吃早餐对身体很重要。 您将如何用感同身受的表达回应对方？ 其他表达技巧 取同取异 练习： 你说：“我认为吃早餐的习惯对健康很重要，所以我每天早上都吃两个鸡蛋。” 对方回应：“鸡蛋的胆固醇含量太高，我的早餐绝不会有鸡蛋。” 请你应用三种不同的方式分别做出回应？ 实战演练 请应用七大表达技巧，进行实战演练 表达中提问的技巧 提问是提升沟通效果的一把利器 问题的提出往往比解决问题更重要 提问的重要性 了解对方的想法和观点 表达了对对方的关注 提问能更快地实现沟通目标 我心中的图画 提问的方式（1） 开放式 鼓励对方从中畅所欲言 5W1H 封闭式 限制对方答案在某一确定点 用“是”或“不是”回答或从两个选择中选取一个 开放式问题：就是问答题，主要可以引出对方阐述性的回答，我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法。 封闭式问题：是要求对方在有限范围内做出选择，YES OR NO，选A还是选B 开放式提问技巧---5W1H法 How 请将下列的语句 改为开放式的问题 练 习 可延续对话的问题练习 会令对话总结的问题 1.需要我帮忙吗？ 2.您喜欢红色还是绿色？ 3.这是您想要的牌子吗？ 4.您是自用还是送礼？ 5.您是否需要用信用卡提款？ 封闭式 开放式 提问的方式（2） 高获得性的问题 想象式 提问的策略 一般开放式：收集广泛信息 高获得性问题：确认需求范围 封闭式：抓住需求点/确认澄清 想象式：发现新的沟通切入点 课堂演练 课程主要内容 1、理解沟通 2、沟通中表达要素及技巧 3、沟通中如何倾听更有效 4、沟通中观察力提升技巧 5、与客户沟通的原则和方法 6、职场中不同层级之间的沟通原则 如何倾听？ ( ) 你在说什么 ( )你是怎么说的 ( )你的身体语言 倾听效果 倾听技巧一：三层次法 听清事实 听到关联 听出感觉 良好的倾听一------要听清事实 思考：什么会影响听清言语内容？ 任何一句话有其表层意思，也有其深层意思 聆听要综合语言各方面的信息（语音语调等其他非语言信息）进行判断 良好的倾听二-----要听到关联 不仅要听出说话者的内容，更重要的是要听出其中的情感； 对说话者的感受作出回应，让他知道你明白他的感受。 良好的倾听三----要听出感觉 一位学员向同伴表达高兴的一件事，及悲伤的一件事 另一位学员做出合理的回应 课堂演练 倾听技巧二：理解层次分析法 各层的解释 我与世界的关系 时间、地点、人、事、物 做什么 如何做 为什么 我是谁 层次越低的问题，越容易解决； 解决低层次的问题可以在更高的层次上寻找解决方法； 批评人要在低层次，表扬人要在高层次。 利用理解层次法听出深层需