培养训练者和督导员培养训练.pptVIP

培训者和督导员培训;一、什么是培训？; 二、益处1、对员工的好处; 增加美誉度 增加营业收入 增加无形财富 提高酒店的档次 增加凝聚力 减少员工流动率，降低成本 管理规范化 ;3、对客人的好处;4.对主管的好处;三、培训的种类 1、系统培训：偏重于理论 2、技能培训：偏重于实操 四、培训的方式 1、在岗培训 特点：直观性 好处：迅速地学以致用、现场讲解、物品齐全、可以让员工在熟悉的环境中得到好处 讨论：适合教授什么课程：消毒柜的使用 2、课时培训 特点：利用上下班，休息时间培训，必须要有老师，有一定的准备 好处：不受外界干扰环境安静、注意力集中、可以没有暂时的工作压力很放松 讨论：适合教授什么课程：制度、岗位职责、案例分析、入职培训、员工手册等;五、培训应遵循的原则 1、体现成人学习的特点：弥补自身知识的不足，主动性，目的性较强，学习工作的背景知识水平不同，要对学员尊重持友善的态度。打开隔膜做游戏，让其参加更多的活动等。 2、培训时间的合理安排：45分钟-1个小时 3、解决现实问题，让学员看到可以学以致用 4、要知道学员学习进度不一致 5、培训要反复讲，反复的练，要有耐心 6、要让学员知道，培训要达到什么要求;六、教员具备的素质 1、教的愿望 2、知识面广、全，如：表达能力强，口才好，要有耐心，要有热情，以身作则，时间的把握，合理安排时间 3、耐心 4、幽默感 5、受学员尊重 6、热情 7、丰富的经验 七、学习 学习的原因：迫于被惩罚，培训奖励，自身提高，好奇心 不学习的原因：无目的，无推动力，缺乏自信心 学习和吃饭：吃饭，吃-口-咀嚼-咽-消化-吸收 学习，逐步学习接触-思考-记忆-理解明白-运用;八、培训规则： 1、希望完成学习：激发员工的愿望 2、开始着手：解释培训 3、开始运行：示范练习 4、观察效果：询问、工作、跟踪 5、反馈：好与不好 希望获得 得到结果 开始着手 开始进行;1、确定培训需要 方法：工作观察、客人投诉、谈话询问了解、做培训调查、新的政策、考试测试 2、课程设计 教什么：培训内容、设计课程 为什么教：效果、目标 在那里教：工作岗位或教室 什么时间教：早上、晚上、上班、收市 由谁教：同事、督导员、培训部 3、教授课程 基本教授技巧：方法兴趣 讲授主题内容 总结 引起兴趣方法：讲明课程、游戏事实、教学、幽默、故事和电话体验 总结方法：有重点、有顺序、有效果;A:个别培训技巧;B、教室教授技巧;授课开始时目的：讨论 刺激 激发 发话 授课时的目的：让学员集中精力去听。 授课结束时的目的：引导学员下结论，加强记忆，检测学员进度，评估课堂成效 问题种类： 1、全体式：向全体学员发问 2、指定式：向唯一学员发问 3、开放式：作答范围广泛 4、封闭式：是或否 5、带领式：已经知道的答案，争取认同 6、追问式：搜索更多的资料 7、反问式：反问发问者的意见 发问的禁忌： 1、忌过多的指定式和封闭式问题 2、禁止向害羞的学员问困难的问题 3、禁同一时间问及几个重点的问题 4、忌给予学员不足的时间思考问题; 处理答案： 1、正确答案：赞许 鼓励 详细解释 2、错误答案：补充问题资料，诱导学员再行作答，转问题其他学员意见，忌挫折学员，维护学员自尊 聆听技巧的运用： 1、目的：加强沟通，尊重学员，激励学员 2、要求：点头，眼神，微笑，复述学员说话，适当的追问资料，留意其他学员反应 回答问题技巧的运用： 1、应同时留意其他学员 2、不妨让其他学员发表意见 3、回答完毕，确定发问人清楚收到答案 4、问题不能及时答复时，老实讲明白，记录问题 5、让学员有再次学习的欲望 激励学习情绪：1、赞许的的表现2、纠正错误的表现3、如何控制学员 评估课程：测试、考试、问答、可做、观察 跟进辅导：1、实地观察2、和学员面谈3、和学员上司面谈4、检讨工作5、记录 ;培训员备忘录;主管的行为1、热情，友善，耐心，和蔼2、介绍对方，如何称呼3、以身作则主管提供的信息;四步培训法 第一步 培训准备（WHO WHAT WHEN WHERE ） 制定 培训目标 设置 培训时间 发展 计划步骤 布置 培训场地 决定 培训方法 选择 培训地点 第二步 操作方法示范（讲授强调要点、重复演练）HOW 准备 受训员工 演示 工作流程 开始 培训课程