沟通及冲突处理.pptVIP

第六章 沟通与冲突处理 福建行政学院公共管理系 主要内容 第一节 人际沟通的基本原理 第二节 组织内人际沟通 第三节 人际冲突处理 第一节 人际沟通的基本原则 一、人际沟通的含义 沟通，是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应的过程。人际沟通，就是人与人之间的沟通。 第一节 人际沟通的基本原则 人际沟通的特殊性 人际沟通主要是通过语言或文字的形式来进行的 人际沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交换 人际沟通过程中，心理因素有着重要意义 人际沟通过程中会出现特殊的沟通障碍 第一节 人际沟通的基本原则 二、人际沟通的要素和程序 八要素：信息发送者、信息、编码、渠道、 译码、接受者、干扰、反馈 六步骤：确立概念、编码、传递、接受、译码、应用 第一节 人际沟通的基本原则 三、人际沟通的种类 （一）垂直沟通和水平沟通 （二）浅层沟通和深层沟通 （三）双向沟通和单向沟通 （四）口语沟通和非口语沟通 第一节 人际沟通的基本原则 四、人际沟通的目的和作用 （一）组织内人际沟通的目的 1.协调行动，按照有利于组织的方向影响员工的行动。 2.传递信息。 第一节 人际沟通的基本原则 四、人际沟通的目的和作用 （二）人际沟通的一般作用 1.使成员认清形式 2.调动员工积极参与决策