顾客满意及企业盈利.pptVIP

本讲主要内容 1，如何创造顾客价值与满意？ 2，如何让度顾客价值与满意？ 3，顾客维持的重要性是什么？ 4，如何识别与维持盈利顾客？ 1、确定顾客价值和顾客满意（Defining Customer Value and Satisfaction) 顾客行为假设：顾客是在成本，信息和收入等约束条件下追求价值最大化的人。因此，顾客的购买判断标准是他们认为能让度最大价值的产品。 (1)、顾客价值（Customer Value) 总顾客价值(total customer value)就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总顾客成本(total customer cost)是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时发生的费用。 (2)，顾客满意(Customer Satisfaction) (3)，满意与不满意顾客的消费行为 1，不满意顾客往往是减少购买或转向其它供应商。 2，一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商。 3，十分满意的顾客一般不打算更换供应商。因为高度满意和愉快创造了一种对品牌的情感上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚(loyalty)。 Case 3 顾客维持的意义与作用 (1)维持顾客的重要性 (2)顾客满意(CS)的重要性 (3)维持顾客的方法 (4)发展顾客关系阶梯 (1)、为什么维持顾