对客服务意识培训.pptVIP

Welcome To Customer Service Excellence Training;您认为： 1、什么是服务? 2、什么是优质服务意识？ 3、“优质对客服务意识” 包括哪些内容？;服务的定义;优质服务含有超出常规的和一般性的服务 内容和服务满足。;Learning Objectives学习目标 ;;Why Customer Choose to Stay with Holyland hotel or Yading hotel?客人为什么选择入住“日松贡布酒店或亚丁驿站”？;客人的类型 Different Customers;谁是日松贡布的客人？;客人的旅途劳顿Customer Travel Trauma;Customer Travel Trauma 旅途劳顿;客人的??望Customer Expectation;Customer Service Donts对客服务中的禁忌;从不说“不”的练习;;;客人的期望Customer Expectation;客人的期望;1、建立客史档案 善于观察客人习惯，记住客人。 2、全面了解本酒店情况。 3、娴熟的技能技巧。 4、热情的对待每位来店客人。;Asian Hospitality亚洲人殷勤好客的传统;RESPECT尊重;以下情形发生在你的酒店，你怎样表示你的尊重备至？;ASIAN HOSPITALITY 亚洲人殷勤好客的传统;CORE VALUES-RESPECT 尊重备至;CHINESE HOSPITALITY中国人殷勤好客的传统;以下情形发生在你的酒店，你怎样表示优雅体贴;Asian Hospitality亚洲人殷勤好客的传统;以下是发生在饭店的一些情景，你如何在以下情景中表现彬彬有礼。;Asian Hospitality亚洲人殷勤好客的传统;以下情形发生在你的酒店，你怎样表示殷勤助人;Asian Hospitality亚洲人殷勤好客的传统;以下情形发生在你的酒店，你怎样表示你的真诚？;日松贡布的待客之道;服务中“微笑服务”的重要性;Smiling 微笑;你的微笑—日松贡布酒店最有价值的产品;微笑的定义;微笑的标准;微笑的最佳状态;微笑的魅力;微笑可以感染客户;“推销之神”的成功经验总结;微笑可以激发热情;微笑可以增强创造力;微笑必须以优质服务为基础;谁偷走了你的微笑;情景二：我工作地时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户，也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。;情景三：今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞见了，结果挨了一顿批，还被扣奖金，你说倒不倒霉。;怎么办？如何防止微笑被偷走？;B：运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。幽默感往往不是天生就有的，我们通过后天练习是可以获得的。;C：直接面对：这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心……但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。;名人名言;Smiling 微笑;现在，你在笑吗？;Thanks for your kind coming!