导购员管理及行为.ppt

LGG预防龋齿 LGG 存活通过 酸性环境 LGG粘附于结肠 上皮细胞 LGG成为正常肠道菌群 的一部分 (定殖) LGG促进平衡免疫系统，提高免疫力 预防感染 治疗牛奶蛋白过敏 LGG可以预防和治疗病毒引起的腹泻 抗生素引起的不适症状 旅行者腹泻 LGG 对新陈代谢产物形成的作用 排除毒素 结肠癌 平衡肠道菌群，改善肠道功能 促进有益菌的生长，抑制有害菌的生长 预防呼吸道感染 LGG的主要功能： LGG 的好处 什么是好的支持点, 给消费者的好处 独特: 竞品说词,不要形容词,不要口号 耐胃酸胆汁? 活性超强? 200亿个活性益生菌? 能在肠胃存活两周? 可相信 苏阿姨馄饨采用长白山人参, 让馄饨不只好吃, 更延年益寿 消费者在乎 简单, 单一 不要让消费者选 要用辅助工具 价格牌, 海报 优惠 销售技巧 现代挑剔消费者 “没有促销等促销，有了促销比促销，选了促销看商标，看完商标看批号” (摘錄自網路文章) 现代完美导购 准备：规范到位，设定目标；观察：寻找目标消费者；拦截：留住目标消费者；询问：洞察目标消费者购买目的；互动：向消费者描述、展示产品；诱导：抛出活动政策优惠利益；算账：给出实惠对比；契机：抓住成交机会；施压：促成选购行为发生；提示：阐述使用方法和注意事项；推荐：帮助找寻下一购买目标并提供建议；延续：制造再次购买机会。(摘录自网络文章) 分辨消费者 漫不经心、随便看看的； 有购买意向，前来打听价格的； 想购买但还存在犹豫心理的； 能够作出决策、马上购买的。 要注意拥有购买力（MONEY）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人，以上称之为MAN的原则。 招呼顾客 类型 特点 对策 主见型 有相对明确的购买品牌，有一定的产品知识，不会过多观察比较，对所选品以外的产品不太关注，同产衣着比较讲究，以白领居多。 直接将产品介绍给顾客，让其观看，语言要简单明了，专业，不可夸大，以顾客为主，不要给过多建议。 外在型 对品牌、新产品、新包装感兴趣，通常打扮新潮时髦，比较注重外表和别人的评价，女性居多，年轻人，学生较多。 主动与顾客接触，介绍产品时，要突出新产品、新功能、新潮流 细致型 关注产品功能，会仔细阅读产品说明，主动询问一些产品功效问题。喜欢比较产品规格，也会较为关注产品的性价比，决定较慢，易犹豫。通常衣着打扮一般，注重家庭，家庭主妇,中年、老年人居多。 推荐时注意说明的专业性，同时可以比较多地介绍相关地专业知识、增强其信任感、也要强调促销活动期间，经济实惠。 随意型 不会过多思考，对产品差异不十分了解，因此购买意愿易收他人推荐地影响，比较随意，通常穿着，举止不拘小节。目光游离，男性居多。 主动将产品交给顾客，让其触摸产品，主动推荐产品，突出品牌、价格、促销活动。 其它需注意事项 要了解购买者主要关注点： 阅读包装上产品介绍的。 不停查看不同产品价格贴的。 对促销包装产品有很大兴趣的。 听取旁边消费者对产品评价的。 带着小孩，让小孩自己选择的。 从而确认消费者最大关注点（营养？口味？价格，新品种？孩子高兴？） 最后的提醒 五不 不要主动抢竞品的客人 不可毁谤竞品 不可在消费者面前批评别的消费者 成交后别不理人 没成交也不变脸 处理异议不是辩论比赛 不要反驳客人的认知 不可与客人发生争吵 更不可以打客人 处理异议 先认同 再说明 处理异议的第一种说法: “是”…，“但是” 顾客即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他。 例: 比如顾客说：“ ***太贵了”。 你就对他说：“是呀！的确贵了点，但是一分价钱一分货，它的营养价值比其它品牌的同类产品高得多，买牛奶不就是为了买营养买健康吗？这样算来，还是挺划算的。” 顾客说：“益生菌不是都一樣”。 你就可以对他说：“其实我以前也这样想，后来才知道益生菌分很多種, 大部份的益生菌不耐酸, 很快就被胃酸或膽汁殺光了, 跟本到不了腸道, 我們伊利LGG被全世界40多個國家採用, 證明可耐胃酸或膽汁, 更重要的是, 還可在腸內存活兩周以上” 处理异议的第二种说法: 我以前也这样认为, 但是… 顾客说：“我上次买XX元, 为什么这次这么贵?”。 你就可以对他说：“会不会是上次在做促销,我们很少做这么低价, 那您运气很好. 不过这是伊利的产品,卖点(两句话), 多花一点钱买健康是值得的 ” 处理异议的第三种说法: 会不会因为…? 是不是因为..? 怎样妥善处理顾客的投诉 对待投诉，应耐心聍听，确认投诉是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。 确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当（保存方式等）引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解 问题较严重而不能当场处理的，应