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* 永辉集团人力资源部 * 事关紧要的措辞 对事不对人 用“我”来代替“你” 避免下命令 负起责任 避免引起对抗 “冲突导火索” “交流催化剂” 你没有填对 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 “冲突导火索” “交流催化剂” 你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了 “冲突导火索” “交流催化剂” 你必须…… 请你…… 我们最好这样…… “冲突导火索” “交流催化剂” 我不能…… 您可以…… “冲突导火索” “交流催化剂” 你这里填对了，但是…… 您这里填得很好，还有…… * 永辉集团人力资源部 * 注意你的措辞 1 “你能否替我保管一下这件毛衣？” 消极 积极 “我只能替你保管到下班。” “没问题，很高兴替您保管，您可以在今晚6点我们下班之前来取。” “我想成为你们的优先送货的顾客名单上的一员。” 消极 积极 “那你必须是已经够买了1000多美元的商品。” “我很高兴把您加到这个名单上去。要上这个名单的顾客必须符合一个限定条件，那就是今年已在我们这儿购物满1000美元。这个限定条件适合于您吗？” “为什么我还没有收到退款？” 消极 积极 “因为你的表格全填错了。” “对不起。看来是表格填得不正确。我来帮您填对它。 ” * 永辉集团人力资源部 * 注意你的措辞2 “你们这儿有连指手套吗？” 消极 积极