展厅销售流程及其管理.pptVIP

* 个性话报价 当客户选择不成交时 不对顾客施加压力，表示理解，正面地协助顾客解决问题 给顾客足够时间考虑，不催促顾客作决定 若顾客最终选择其它品牌，则明确原因并记录在案 * 订单成交 制定合同 请顾客确认报价内容 检查库存状况，并与销售行政确定后设定合理的预定交车时间，并取得顾客认可 详细说明车辆购置程序及费用 制作合同，准确填写合同中的相关资料 与销售经理就合同内容进行确认，并得到其认可 * 订单成交 签约及付款手续 专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示 对顾客的尊重 协助顾客确认所有细节，请顾客签字后由销售助理将合同交与销售经理确认签字并敲章 合同正式成立后，销售人员带领顾客前往财务部门支付定金，并确认往来发票 签订合同的过程中，销售人员应全程陪同客户，随时了解客户的动向并应对 * 订单成交 签单后续跟踪 履约与尾款处理 销售人员根据实际情况与顾客约定交车时间 销售人员确认车辆符合订单要求后，提前通知顾客准备好余款 销售人员进行余款交纳的跟踪确认直至顾客完成交纳款 若交车出现延误 第一时间告知销售经理待确定后通知顾客，表示歉意 告知解决方案，取得顾客认同 在等待交车期间，应保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况 * 新车交付 新车交付前准备 销售人员确认车辆的状况良好 再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项 交车前3日内电话联系客户，确认交车时间，并告知交车流程和所需 时间，征得客户认可 交车前1日再次与客户确认交车事宜并将客户需要携带的资料以短信的形式发送给客户 * 新车交付 交车当天准备 在交车区设置标准作业流程看板和告示牌 交车区场地打扫干净 清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫 再次检查车内个性电子系统是否运行正常 通知相关人员交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员 * 新车交付 客户接待 交车客户到达时，销售人员预先到门口迎接，态度热情，恭喜客户 先邀请客户至交车区确认新车，然后告知客户后续手续，并引领客户至预定的洽谈桌，进行交车手续确认 每位员工见到交车的客户，立刻道喜祝贺 * 新车交付 文件交付 销售人员向客户介绍售后服务部门服务人员 服务人员利用《保养手册》解释车辆保养和维护的日程 服务人员利用《保修手册》说明车辆保修内容和范围 服务人员利用相关书面资料介绍售后后服务网络，以及本经销商的营业时间、服务热线、预约流程等 带领客户参观售后服务部门，加强客户信心 * 新车交付 车辆交付 销售人员引导客户至交车区，进行车辆检查，并根据《新车交接单》逐项确认 利用《用户手册》介绍新车使用方法及安全驾驶说明，必要时为客户示范驾驶 协助客户确认所定购的精品、附属件 销售人员清点并移交车辆文件以及车辆钥匙 确认所有事项后，与客户核对交车事项与《新车交接单》，并请客户签名确认 * 新车交付 交车仪式 介绍销售经理、服务经理、客服人员或其他人员与客户认识 销售经理、服务顾问参加交车仪式 向客户赠送鲜花，拍摄纪念照 销售人员可根据客户喜好向客户赠送私人小礼物 * 新车交付 交车结束后 确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容 一直目送到顾客的车辆看不见为止 整理顾客资料，完善客户信息管理系统 交车后的跟踪 交车当天预估客户到达目的地的时间，致电确认安全到达且是否存在操作方面问题 交车后跟据厂方的要求建立短期(三日、一周等)及长期（六个月、一年等）的跟踪联系，确保客户关系的维护 交车后可以通知客户参加经销商举办的活动，争取转介绍客户的机会 车辆交付后不是服务的结束而是服务的开始 * 二.销售管理 目标管理 开　始 统 计 结　束 收集数据 确定项目 存档、分析 * 销售管理 销售目标管理 对每位销售顾问进行精细化管理，设定以下月管理指标： 集客数(新增潜在客户) 试乘试驾率 销售量 成交率 顾客满意度 新车保险率 二手车转换率 精品销售 销售内勤及信息部门每个月对销售信息进行统计及汇总 检查要求 销售经理是否得到统计每位销售顾问的各项指标 * 销售管理 客户管理 开　始 潜在客户分类 潜在客户地址管理 客户分级 成交客户信息管理 结　束 * 销售管理 客户管理 潜在客户信息的种类： 展厅访客（用来店顾客登记表管理） 来电顾客（用来电顾客登记表管理） 自已开发客户 市场活动客户 售后服务提供的客源 要对所有潜在客户的信息进行地址管理，客户级别管理 地址应为合格地址，内容应包括：顾客姓名、电话、地址、行业、现有车型等； 客户级别划分标准：H类客户：首次3天内回访，以后每周须回访一次 　　　　　　　　　A类客户：首次7天内回访，以后每二周须回访一次 　　　　　　　　　B类