呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准.pdf

呼叫中心客户服务与管理 职业技能等级标准 目 次 前言1 1 范围2 2 规范性引用文件2 3 术语和定义2 4 对应院校专业4 5 面向工作岗位 （群）4 6 职业技能要求4 参考文献15 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准起草单位：北京华唐中科科技集团有限公司、国家服务外包人力资源 研究院BPO人才培养及评价研究中心、盛唐信息技术有限公司、洛阳服务外包学 院、河南省商务学校、太谷县职业中学、长治职业技术学院、清远工贸职业技术 学校、广元市利州中等专业学校、淮北工业与技术学校、滁州技师学院、南京金 陵高等职业技术学校、玉溪工业财贸学校。 本标准主要起草人：曹明元、宋庆东、张超、李洁、冯俊芹、吴明涛、彭媛、 王富贵、彭惠军、丘金平、郑敏、祁志怿、施文、吴小玲、吴江。 声明：本标准的知识产权归属于北京华唐中科科技集团有限公司所有，未 经北京华唐中科科技集团有限公司同意，不得印刷、销售。 1 1 范围 本标准规定了呼叫中心客户服务与管理职业技能等级对应的工作领域、工作 任务及职业技能要求。 本标准适用于呼叫中心客户服务与管理职业技能培训、考核与评价，相关用 人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日 期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB∕T 35780.1-2017 顾客联络服务 第1部分：顾客联络中心要求 YD∕T 2823-2015 呼叫中心服务质量和运营管理规范 T/CCPITCSC 002-2017 客户服务专业人员技术要求 ISCC-CC 国际服务外包人力资源标准体系—联络中心方向 3 术语和定义 国家、行业标准界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1呼叫中心 （Contact Center/Call Center，CC） 为了实现客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定活动，通过电话、传 真、电子邮件、短信、网络社会化媒体、视频等多媒体渠道接受和发送联络信息 的运营实体。 [YD∕T 2823-2015，术语和定义 3.1.1] 3.2坐席/客服代表/客服专员 （Customer Service Representative，CSR） 代表机构在呼叫中心为客户提供相关服务的人员的称谓，指通过一定的沟通 方式，引导客户消费企业的产品 （服务），为客户使用产品 （服务）提供有效的 帮助和服务。 2 [YD∕T 2823-2015，术语和定义 3.1.8] 3.3客户 （Customer） 呼叫中心服务或营销的对象，包括个人或组织 [YD∕T 2823-2015，术语和定义 3.1.7] 3.4呼入业务 （Inbound） 由客户发起呼叫，面向呼叫中心的业务，主要包括预订业务、查询业务、咨 询业务、投诉业务等常见的以客户服务为主的业务。 [GB∕T 35780.1-2017，术语和定义 3.9] 3.5呼出业务 （Outbound） 由坐席代表发起呼叫，面向客户的业务，主要包括电话销售、电话调研、电 话回访、电话邀约、数据清洗等常见的以营销推广为主的业务。 [GB∕T 35780.1-2017，术语和定义 3.10] 3.6关键绩效指标 （Key Performance Index，KPI） 是衡量呼叫中心绩效的关键性指标，呼叫中心应有多项关键绩效指标进行综 合衡量。 [YD∕T 2823-2015，术语和定义 3.1.14] 3.7客户满意度 （Client Satisfaction） 衡量客户满意的指标，即有多少客户感到满意。 [YD∕T 2823-2015，术语和定义 3.1.10] 3.8服务水平 （Service Level，SL） 指在Y秒内，X%的客户联系请求获得应答。