盖洛普-平安保险现有客户及潜在客户对比.ppt

THE GALLUP ORGANIZATION THE GALLUP ORGANIZATION 投资连结保险现有客户与潜在客户 对比研究报告 二零零一年十一月 盖洛普中国咨询有限公司 研究背景……………………………………………….3 重要结论摘要………………………………………….4 对平安保险公司的评价……………………………….5 对投资连结产品设计的评价和期望………………….7 对服务的期望…………………………………………11 客户特征对比…………………………………………15 目录 研究背景 座谈会 电话访问 潜在客户需求调研 座谈会 电话/面访 现有客户满意度调研 现有客户与潜在客户对比研 究 现有客户和潜在客户在以下方面的评价和期望趋于一致： 无论现有客户还是潜在客户，平安保险公司在他们心目中的品牌形象都优于其他竞争对手； 现有客户和潜在客户对“平安世纪理财投资连结保险”的整体产品评价较高； 对于信息透明程度，现有客户和潜在客户的期望值都较高，他们希望能够获得更加清楚明细的信息。 现有客户的购买决策在很大程度上受到业务员的影响，其人群特征与业务员的社交网络具有紧密的相关性。与现有客户相比，核心潜在客户在收入水平、知识层次和社会地位方面都更为优越，他们的心理和行为特征与现有客户中的理性预期型客户比较接近。要接触并争取到这些核心潜在客户，须注意以下三点： 适当调整现有业务员的人群结构，增加学历较高的业务员在其中的比重； 在信息渠道方面，加强网站建设和网上信息的发布与更新，重视报纸上的介绍文章、专家点评等软广告对核心潜在客户的影响力； 在宣传产品的同时，突出平安公司的信誉和理财实力。 重要结论摘要 对平安保险公司的评价 现有客户与潜在客户对平安保险公司的评价对比 总体而言，57%的现有客户对平安保 险公司感到非常满意或比较满意。 有意在未来一年内购买投资连结保险 的人群中有35%的人倾向选择平安保 险公司。 对投资连结产品设计的评价和期望 “平安世纪理财投资连结保险”与潜在客户的理想投资连结产品对比 18-60岁 18-60岁 10年/15年/20年/25年 终身 年缴，首份1260元，第二份开始1200元/份 年缴，每次缴费金额固定 取投资帐户价值总额和保险金额中较大者 投资帐户价值总额和保险金额之和 意外险 住院每日补贴 住院医疗费用补贴 定期寿险 住院医疗费用补贴 意外险 重大疾病险 住院每日补贴 从第二份开始，每份保费降为1200元 根据购买数量在保费上给予优惠 或者保额到一定金额，管理费用提取比例相应给予折扣 通过保险业务员销售 多种销售渠道：业务员或银行代理 平安世纪理财投资连结保险 潜在客户理想的投资连结产品 受保年龄 保险期间 缴费方式 身故保险金 附 加 险 优惠折扣 销售渠道 现有客户与潜在客户对“平安世纪理财投资连结保险”产品设计评价对比 52%的现有客户对“平安世纪理财投 资连结保险”的产品设计表示非常满 意或比较满意。 分项满意度 不满意原因 投资分配不合理(保障帐户比例大) 投保当年无法退保 投保时间长，无法更改 定性座谈会发现，“平安世纪理财投 资投资连结保险”对潜在客户具有很 大的吸引力。 产品吸引点 可自主选择投资帐户 随时追加保费进入投资帐户 失能豁免保费的特别保证 附加险选择多 增加保费进入个人投资帐户的比例。“投资方 面要多一些”，“第一年不应该都进入保障帐 户。” 改进建议 现有客户与潜在客户对费用收取的评价 不超过2%的资产管理费 5%左右的买卖差价 5%左右的投资手续费 不超过2%的资产管理费 现 有 客 户 潜 在 客 户 对服务的期望 现有客户和潜在客户对保险业务员要求最多、期望最高的三点都是：业务熟悉、诚实可信、售后服务主动。 相比较而言，现有客户对业务员的服务态度和亲和力比较看重，而潜在客户则更期望所接触到的业务员注重仪表，个人形象好，学历素质高。 现有客户 结论 潜在客户 业务熟悉 人员稳定性 沟通能力 诚实可信 服务态度 有亲和力 个人形象 期望较低 期望较高 期望较高 期望较低 售后服务的主动性 现有客户与潜在客户对保险业务员的期望对比 学历水平 目前业务员介绍产品的方式与潜在客户期望方式对比 目前业 务员介 绍产品 的主要 方式 潜在客 户期望 的产品 介绍方 式 现有客户与潜在客户对信息透明度的期望 现有客户 潜在客户 现有客户对“平安世纪理财投资连结保险”投资帐户信息公布的清楚程度和即时性的满意度较低，分别为43%和42%。 他们期望： 投资信息公布方式多样化，如电话查询、递送快报等； 投资信息公布内容通俗易懂； 投资信息公布内容更明细，最好能查询个人帐户信息(频率高于一年一次) 潜在客户对投资连结保险的信息透明度期望较高，他们希望有关费用收