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客服考核试题 答题过程中可以参考百度，但是不能按部就班的直接把答案复制?粘贴过来 发现?10?题以上是直接复制百度答案的直接作废 每个人的试卷我都会认真仔细的检查 希望你们在参照答案的时候能理解出其中的意义。从而用自己的想法跟语气表达出来 ---------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------- 1?请写出购物流程，请问在买家收到货物不满意该怎么办？ 购物流程：搜索需要的商品--货比三家--选定商品--与卖家沟通--确认购买--卖家发货-- 付款--等待收货--收货、双方互评 首先确定买家是否是对货物本身不满意，若是对货物本身不满意可选择退货或者换货，若 不是对货物本身不满意而是物流等其他不满意，可说明理由请买家谅解 2.请写出退货流程？ 与卖家沟通，说明退货理由--申请退款--卖家同意--买家发货--卖家确认收货--买家确认 收款--双方互评 3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？ 两种情况：已经收到货物和没有收到货物；首先确定卖家有没有承诺可以退货，如果承诺 多久之内无条件退货，而卖家不退货可以在?15?天后拨打?0571进行电话投诉， 会有客服介入。 4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？ 首先确定买家是否是退货退款申请，如果是不退货仅退款卖家可视情况拒绝，当买家申请 退货退款后五天卖家没有任何操作就会自动退款给买家，是可以修改退货协议的。退货退的金 额是购买货物时货物的金额 5.张三购买了一件价值?168?元的衣服，卖家没有包邮，物流费是?15?元，当张三收到货物时， 要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退?183?作为卖家的你该怎么办？ 要退?168?元。与张三协商告诉他可以退给他?183?元，但是根据“淘宝争议规则第二十二 条?（二）运费由买家承担的，卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。”，退款后还 需要向张三收取?15?元的物流费，所以退款依旧是?168?元。 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮 呢？ 物流十天，平邮三十天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？ 可以 8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？ 不是腾讯软件是阿里巴巴集团研发，在百度上可以搜索旺信官方版点击下载，有手机版和 电脑版 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？ 在一定时期内每位顾客消费的平均价格（销售总额÷顾客总数或者销售总金额÷成交总笔数） 就是客单价 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？ 11.请问什么是?E?客服？ 12.举出?6?个你知道的电子商务平台？ 13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保 证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态 14.举出?4?个旺旺主界面的应用功能？ 15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？ 16.我们的回复语分为那?2?两种，分别是？ 17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？ 18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？ 19.怎么最快的到达卖家中心呢？ 20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不 到物流信息你该怎么办？ 21.举出?5?个你知道的物流公司 22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的?4?个重大节日？ 23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎 么可以找到他呢？ 24.怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？ 还是商品的价格？ 售前客服试题； 1.?如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？ 2.?请列出?8?个顾客在买衣服会问的问题？ 3.?作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些 心里素质？ 4.?作为客服我们有那些忌讳，请例举出?5?个？ 5.?以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的回答？ 6.?以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请做出你的回答？ 7.?以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的回答？ 8.?以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以?T?恤为例，请做出你的回答