DB23 /T XXXX—2020政务服务大厅建设和管理规范.docxVIP

ICS01.040.03 A 12 DB FORMTEXT 23 FORMTEXT 黑龙江省地方标准 DB23 /T XXXX— FORMTEXT 2020 FORMTEXT ????? FORMTEXT 政务服务大厅建设和管理规范 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布 FORMTEXT 2019 - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 黑龙江省营商环境建设监督局 联合发布 黑龙江省市场监督管理局 DB23/T XXXX—2020 PAGE 2 前 言 为规范黑龙江省各级政务服务大厅建设和管理，结合黑龙江省省情，在国家《政务服务中心标准化工作指南》和政务服务中心运行管理相关标准基础上制定黑龙江省《政务服务大厅建设和管理规范》。 本标准按照GB/T 1.1给出的规则起草。 本标准由黑龙江省营商环境建设监督局提出并归口。 本标准主要起草单位：黑龙江省营商环境建设监督局、黑龙江省政务大数据中心、哈尔滨华泽数码科技有限公司。 本标准主要起草人：张毅、董月成、王颖、郝林攀、丁博、冯晋光、黑艳平、陈卓。 政务服务大厅建设和管理规范 范围 本标准规定了政务服务大厅建设和管理规范。 本标准适用于黑龙江省各级政府政务服务大厅、管委会政务服务大厅的建设及运行管理，部门政务服务窗口等其他提供政务服务的机构可参照执行。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5768(所有部分) 道路交通标志和标线 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 20501.1 公共信息导向系统 GB/T 32169 政务服务大厅运行规范 GB/T 36112 政务服务大厅现场管理规范 GB/T 36113 政务服务大厅服务投诉处置规范 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50068 建筑结构可靠度设计统一标准 GA/T 708 信息安全技术信息系统安全等级保护体系框架 GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范 GB50034 建筑照明设计标准 术语和定义 GB/T 32169、GB/T 36112、GB/T 36113所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 政务服务大厅 指各级人民政府设立的，为社会提供本行政区域内“一窗式”政务服务（包含行政许可、非行政许可审批以及其他服务项目）的机构，县级以上的（含县级）统称为×××政府政务服务大厅，县级以下的统称为×××乡镇/街道便民服务中心。 服务对象 向政务服务大厅申请办理政务服务以及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。 “一窗式”服务 “一窗式”服务是指在突破原有部门局限的基础上，由政务服务大厅综合受理窗口对行政审批事项按照既定的受理清单统一受理收件，推送各进驻部门进行分类审批，审批结果由政务服务大厅综合出件窗口统一送达的政务服务模式。 进驻部门 进驻政务服务大厅，依据法律法规为自然人、法人和其他组织提供政务服务以及其他服务项目的政府部门和相关服务单位。 进驻事项 进驻部门纳入政务服务大厅办理的各类政务服务及其他服务事项。 进驻人员 在服务窗口办理进驻事项的相关工作人员。 窗口 进驻部门或政务服务大厅设立的对外提供政务服务以及其他服务的工作单元。 窗口服务评价 政务服务大厅根据一定的原则、标准、程序和方法，对窗口的办事效率、满意率等服务要素进行综合量化评估，依据评估结果改进并持续提高窗口服务质量。 投诉 服务对象对事项办理和日常管理不满意向投诉中心表达诉求的行为。 投诉处置人 代表投诉中心负责受理、调查、处理投诉的人员。 政务服务大厅建设 场地管理 选址 政务服务大厅宜建立在辖区内位置适中、交通便利、方便服务对象办事、容易疏散且靠近行政机关集中的地方，并按照集约原则，尽量统筹利用现有政务场所。 建筑结构 建筑重要性等级应为二级或二级以上。 建筑面积 确定原则 可根据辖区人口、经济社会发展状况，按照集中、规范、高效、便民的原则确定政务服务大厅的建筑面积。 面积大小 市（地）政务服务大厅建筑面积宜为5000m2以上。 县（市、区）政务服务大厅建筑面积宜为1000m2以上。 乡镇便民服务中心建筑面积宜为200m2