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专业资料整理
售后管理部管理制度
1、目的：规范医疗器械质量查询和投诉的管理，确保所经
营医疗器械的质量和服务质量。
2、依据：《医疗器械监督管理条例》
3、使用范围：医疗器械质量的查询和投诉管理。
4、职责：质量管理部、业务部
5、内容：
5.1、质量管理部应当听取受理消费者及其它社会团体对医疗
器械和服务质量问题的质量查询和质量投诉。
5.2、公司向消费者及其它社会团体提供医疗器械质量咨询服
务（设立投诉电话、意见箱等）。
5.3、顾客提出质量方面的投诉时， 应根据顾客投诉内容的性
质、要求，及时调解处理，并做好投诉处理记录。
5.4、如顾客投诉事项涉及医疗器械和服务质量重大问题， 应
立即通知质量管理部，由质量管理部对投诉内容进行调查、
调解、处理和报告，填写《投诉及处理情况记录表》，并将
有关资料存档。
5.5、如顾客投诉内容涉及医疗器械内在质量问题的，质量
管理部应
视情况提请有关部门进行仲裁，以使顾客的投诉得到及时、
妥善的处理。投诉处理后，应将有关资料整理存档。
5.6、如发现顾客在宣传媒体上进行投诉， 质量管理部应立即
与有关媒体和投诉人联系，尽快了解问题，分清责任，协商
处理。
5.7、在处理质量查询、投诉的过程中发现的质量问题，质
量管理部要查明原因，分清责任，及时处理，并制定防止再
发生的各项措施和做好《质量查询登记表》。
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