驾校优质服务培训教程.pdfVIP

1. 为何需要服务 2. 服务—优质服务 3. XX 驾校的优质服务 4. 客户投诉处理 为何需要服务 当我们是客户时 请回忆你以前所接受的服务： 一次让你感到非常满意的经历 一次让你感到非常失望的经历 你的要求是什么？ 你得到的是什么？ 从那次以后，你大约向多少人讲述 过该次经历？ 服务的七大原罪 1、漠视顾客、毫不关心 2、敷衍顾客、存心打发 3、冷眼看待、面若冰霜 4、藐视顾客、犹如施恩 5、动作死板、仿佛机器 6、紧抱法规、一丝不苟 7、戏弄顾客、团团打转 １、每一个投诉， 背后还有另外 26 个顾 客也有同样的问题； 2、比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更 可能再回到那个公司来，即使他的问题还没 有得到满意解决； 3、提出投诉的顾客中，如果他们的问题 得到解决，会有 54%-70% 的人会继续到这个 公司来。 4 、如果顾客认为他的问题得到了快速的 解决，这个数字会戏剧性地升到 95%； 如果顾客认为某个公司存在问题，平均 来讲，他会把他的问题告诉 9 到 10 个人，13% 的人会告诉给 20 多个人； 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们 得到的待遇告诉 5 个人。 服 务 = 为客户提供他们所想要的 商品服务 + 满足客户的无形需求 1 为其他人的利益而工作 2 帮助 3 协助 4 提供专门技术 5 提供建议 6 解决问题 7 及时追踪 8 使顾客满意或愉快 优质服务包含：质量、 精确、可靠、 服务速度，有竞争力的价格，以及与客 户建立起来的亲切的人际关系。 优质服务意味着利用公司全体员工 和资源，提高客户满意度 。 提高学员的满意度 ,打造驾校优 良口碑 ,从而吸引源源不断的新学员 . 使我们得到应有的经济效益和社会 效益 . 1. 客户永远是对的！ 2. 如果客户错了，请重读第一条 ! 企业的存在就是向客户提供服务， 发现客户的需求并满足它，任何企业 最重要的问题都是如何做好客户服 务。 XX驾校的优质服务 教师、行政人员、老板、学生、农民、领导、朋友、甚 至家人，包括社会各行各业的人都是我们的客户！ 为什么要对我们的客户提供 优质的服务？ 客户的重要性 客户是驾校生存和发展的基础， 市场竞争的实质就是争夺 客户，驾校要有效的进行客户管理，首先要树立“一切为了学 员，为了学员一切” “客户就是上帝”的经营理念；驾校的一 切政策和行为都必须以学员的利益和要求为导向， 并贯穿到驾 校经营全过程。 我们的工资是客户发的 学校想要得到社会的认可， 顺利的开展工作， 就是确保必 要的经费， 我们的工资获得的利润都是学员来学校学习驾驶所 获得的。 我们的工作就是将我们的教学驾驶技术和相关知识换 成时间来向学员出售，